Avenida Paulista é o palco da aposta do Itaú (ITUB4): novo conceito de agência mira classe média, enquanto rivais reduzem presença física

Nos últimos anos, tornou-se rotina assistir ao fechamento de agências bancárias pelo país. O roteiro era o mesmo: revisar o footprint, encerrar operações físicas em regiões menos estratégicas e acelerar a migração definitiva para o digital. Mas o Itaú Unibanco (ITUB4) resolveu desafiar essa lógica. Em vez de baixar mais uma porta, o maior banco privado do país decidiu abrir um novo espaço presencial no coração de São Paulo. 

Nesta sexta-feira (23), o banco inaugurou, na Avenida Paulista, o “Espaço Uniclass”, um novo conceito de atendimento presencial voltado à classe média: clientes com renda mensal entre R$ 7 mil e R$ 15 mil.  

O movimento parece contraintuitivo, à primeira vista. Afinal, o Itaú fechou 342 agências no terceiro trimestre em relação ao mesmo período de 2024. Além disso, o banco já possui outros seis espaços físicos espalhados ao longo da Paulista. 

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Mas o novo projeto não nasce como uma simples agência bancária. A proposta é funcionar como um laboratório de relacionamento em um setor que tenta se reinventar depois da avalanche digital que transformou o varejo financeiro na última década. 

A escolha da Paulista também não foi por acaso. O Itaú mira diversidade, fluxo constante e contraste — características que, segundo o banco, ajudam a testar formatos e captar comportamentos.  

“É o eixo mais plural do Brasil”, disse Beatriz Couto, diretora do Itaú Uniclass, em entrevista coletiva com jornalistas.  

A ideia é testar formatos, colher dados, observar comportamentos e, só então, decidir se o modelo merece ganhar o país. 

A abertura oficial ao público acontece no dia 25 de janeiro, data do aniversário de 472 anos da cidade de São Paulo. 

Por que decidiu o Itaú voltar para a rua  

Para Beatriz Couto, o espaço nasce menos com foco em objetivos financeiros imediatos e mais como um investimento em relacionamento.  

“Não é uma agência tradicional. É um ambiente para conversas humanizadas, experiências e educação financeira, se isso fizer sentido para o cliente”, disse a diretora. 

As salas no andar inferior concentram as discussões mais técnicas, com gerentes e especialistas.  

Já o espaço de eventos pode ser ativado para aulas, encontros com parceiros e conteúdos educativos —, dependendo do perfil e do interesse do público.  

Nenhum dos espaços, porém, é de uso exclusivo dos clientes para objetivos pessoais, ao menos a princípio. Por enquanto, não será possível se apossar de uma sala de reunião para fazer o seu home office em um local diferente, por exemplo. 

A aposta do Itaú na Avenida Paulista 

À primeira vista, o Espaço Uniclass até lembra uma agência bancária. Há caixas eletrônicos, salas privativas para conversas sobre investimentos e seguros e gerentes à disposição. Mas o banco insiste que não se trata de um retorno ao passado. 

“Mais de 75% das transações do dia a dia já são digitais. Isso não vai mudar”, afirmou Couto. “O espaço físico vem para humanizar relações complexas, onde o cliente prefere o contato olho no olho. Ele complementa nossa oferta de valor e gera informação sobre nossos canais.” 

A proposta é sair do modelo puramente transacional — pagar contas e resolver pendências — e se aproximar de um papel mais ambicioso: apoio ao planejamento de vida.  

“O varejo mudou a forma de entregar experiência. Queremos despertar no cliente a visão de que o banco não serve apenas para o dia a dia, mas também para ajudar a construir patrimônio, planejar viagens, organizar projetos”, disse a executiva. 

O Espaço Uniclass na Avenida Paulista 

Na prática, o Espaço Uniclass é um experimento de reinvenção do varejo bancário tradicional. Um híbrido entre banco, hub de experiências e vitrine de serviços. 

O local funciona em horário estendido, até as 19h, e é aberto ao público geral — inclusive não correntistas, que podem circular pelo espaço e conhecer a proposta de valor do segmento. 

Contudo, benefícios específicos, como o programa de vantagens do Itaú, permanecem restritos aos clientes Uniclass. 

O foco do lançamento está nas chamadas experiências “beyond banking”, que vão além dos serviços financeiros clássicos.

Entre elas, uma consultoria da Decolar para planejamento de viagens, a primeira loja física do Itaú Shop — onde clientes podem testar produtos e acessar benefícios — e um café operado pela Biscoitê. 

Outra atração do espaço é a “Cápsula dos Sonhos”, que simula metas financeiras, de olho em objetivos de curto e longo prazo, e traça os possíveis caminhos para chegar até lá. Contudo, a personalização da experiência ainda é bastante limitada. 

Modelo vai se espalhar pelo Brasil? 

Por ora, o Itaú trata o projeto como piloto. A escolha da Avenida Paulista como sede é a busca por um público diverso para a coleta de dados e feedbacks que poderão nortear a expansão do modelo para outras capitais. 

A expansão para outros centros do país, no entanto, depende dos aprendizados que forem colhidos na Paulista — e não há, ainda, um pipeline definido de novas unidades.