Amazon, Bagaggio e Krispy Kreme: como a logística de entregas rápidas virou arma-chave para conquistar e fidelizar clientes

A popularização do e-commerce e delivery criou uma das sensações humanas mais coletivas: aquela ansiedade pela chegada da “comprinha”. Ao que indica uma pesquisa encomendada pela Amazon ao instituto HarrisX, o tempo de espera pelo produto e o frete grátis são os principais pontos de decisão de compra para 90% dos clientes.

Esse cenário chama a atenção para uma frente de negócio que passou a ser cada vez mais importante nas empresas: a logística.

Na visão de Julia Salles, diretora do setor de Fulfillment by Amazon (FBA) da Amazon, Filipe Barbosa, CEO da Bagaggio, e João Luiz Marçola, CEO da Krispy Kreme, a logística precisa ser pensada como uma estratégia potencializadora do negócio e um diferencial de crescimento.

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Boa logística = clientes fidelizados

Em participação no evento VTEX Day 2026, realizado nos dias 16 e 17 de abril na cidade de São Paulo, a diretora da Amazon explicou que o marketplace da companhia possui mais de 100 mil vendedores, compostos principalmente por pequenos e médios empreendedores.

Na visão de Salles, ter uma boa logística é a chave para que o negócio consiga focar em outros quesitos que podem impulsionar os resultados. “Não basta só vender, é preciso ter uma entrega rápida e cumpri-la. É isso que faz fidelizar o cliente”, defende.

A Bagaggio, varejista de malas e mochilas, é uma das empresas que sentem isso na pele.

O CEO da marca explica que a empresa possui um modelo de entregas integrado entre o e-commerce e as lojas físicas. Ou seja, é possível comprar um produto no site da Bagaggio e receber em até 24 horas com a entrega feita diretamente por alguma loja próxima do consumidor.

Barbosa explica que, com essa estratégia logística, o cliente recebe o produto em alta velocidade e tem mais chance de voltar a comprar com a marca, além de indicar a Bagaggio para conhecidos.

Na Amazon, Salles explica que a velocidade de entrega e frete grátis, em que produtos chegam em questão de horas em algumas cidades, geram uma “conversão de vendas interessante”. Para isso, a empresa precisou também descentralizar a logística com parceiros para alcançar os lugares mais remotos.

O desafio, porém, é que entregas rápidas e gratuitas custam caro para a empresa. Por isso, é preciso ter foco em eficiência e usar a tecnologia como aliada.

A diretora diz que a inteligência artificial, por exemplo, é usada para conhecer os hábitos do consumidor e saber qual é o horário mais provável de o cliente estar em casa para receber a encomenda. 

Fator de rentabilidade

Além de criar um relacionamento duradouro com o cliente, uma boa estratégia logística pode ajudar o empreendimento em outro fator: a rentabilidade do negócio.

No caso da Krispy Kreme, que vende produtos perecíveis, o CEO destaca que a eficiência na distribuição dos famosos donuts entre as lojas garante uma menor perda no processo e, consequentemente, mais resultados para a companhia.

Como explica Marçola, no Brasil, a Krispy Kreme tem uma loja central – que funciona como centro de distribuição e conceito para proporcionar experiência ao cliente –, duas lojas de shopping, dois quiosques corporativos e o delivery.  

Garantir que toda essa operação funcione significa a preservação da qualidade do produto. “Quanto mais rápido o produto chega ao ponto de venda, mais tempo ele tem disponível para ser vendido, reduzindo as perdas de matéria-prima”, explica.

O que os gigantes desse mercado recomendam

Como recomendação para empreendedores, as três empresas destacam um ponto em comum: os negócios precisam deixar de ver a logística como um centro de custos e percebê-las como um motor de crescimento para a empresa.

A Bagaggio disse que aprendeu essa lição na prática. De acordo com o CEO, a empresa foi prejudicada no passado por ter tentado cortar custos logísticos. “Isso me fez perder muito mais dinheiro por afetar a experiência do consumidor. Agora, aumentamos os investimentos em logística”, destaca.

Outra dica dada pela Krispy Kreme é ter o cliente no centro da estratégia. “Prometemos entregar donuts frescos todos os dias. Todas as iniciativas tecnológicas e logísticas são pensadas a partir disso”, diz o CEO.

Além disso, para negócios com estruturas menores, a diretora da Amazon recomenda delegar as funções logísticas. Fazer entregar rápidas e com custo controlado exige robustez e alto investimento.

Portanto, para pequenos e médios empreendedores, essa responsabilidade pode ser trabalhosa e o ideal pode ser ter bons parceiros nesse sentido. “O diferencial de todo empreendedor hoje é ter uma boa operação logística”, afirma.