O que levou o Rosewood São Paulo ao 6º lugar entre os melhores hotéis do mundo, segundo a diretoria

O Rosewood São Paulo chegou ao 6º lugar do ranking The World’s 50 Best Hotels 2026 quatro anos depois de aparecer pela primeira vez na lista. O hotel estreou na 27ª posição em 2023, foi para o 24º lugar em 2024 e manteve a colocação em 2025. Agora, avançou 18 posições e também aparece como o hotel mais bem colocado da América do Sul.

O resultado entrou na pauta de um encontro com a imprensa realizado nesta quarta-feira (23), no próprio hotel. Na conversa, quatro diretores de diferentes áreas explicaram como trabalham para construir a experiência que, segundo eles, está por trás do reconhecimento.

“Nosso foco é realmente a experiência. O prêmio é uma consequência”, afirmou a francesa Marie-Berengere Chapoton, managing director do Rosewood São Paulo. Segundo ela, a equipe realiza reuniões diárias para discutir os hóspedes e pensar em maneiras de personalizar a estadia.

O luxo começa nos detalhes

A ideia é entender o que cada pessoa procura e, quando possível, antecipar uma necessidade antes mesmo que ela apareça como um pedido. “Todos os dias a gente se reúne e fala sobre os nossos clientes, sobre como podemos surpreendê-los, como podemos fazer alguma coisa diferente para eles”, contou.

Essa perspectiva ajuda a explicar um dos conceitos mais repetidos pelos executivos durante o encontro: a busca por uma experiência hiperpersonalizada, em que o serviço não segue necessariamente uma receita pronta.

Para Chapoton, que, inclusive, acumula mais de 25 anos de experiência na hotelaria de luxo e já trabalhou em 11 países, o desafio está em evitar que o serviço de alto padrão se transforme em algo mecânico.

“Luxo não é só o produto. É a maneira como você recebe, como você olha para a pessoa, como você entende o que ela precisa”, disse. Por isso, a equipe não usa avaliações de plataformas ou posições em rankings como meta operacional. Esses indicadores entram como consequência do trabalho, enquanto a prioridade fica na consistência do serviço.

Quando alguma coisa dá errado, por exemplo, diferentes áreas do hotel entram em ação para tentar reverter a experiência. A equipe também usa uma expressão própria para definir seu papel: “criadores de emoção”.

Uma das muitas histórias do hotel

O Asaya Spa by Guerlain oferece um dos exemplos mais curiosos de como essa personalização funciona na prática. Ana Flores, wellness & spa director, contou a história de uma cliente que marcou uma massagem para a mãe em um dia e horário bastante específicos.

A escolha chamou a atenção da equipe, que decidiu investigar o motivo. A resposta estava no próprio endereço: a cliente havia nascido ali 70 anos antes, quando o complexo ainda abrigava uma maternidade.

Ao descobrir que a data tinha um significado especial, a equipe conversou com a família e preparou uma surpresa. Ao terminar o tratamento, a cliente encontrou uma festa de aniversário na Sala Panapanã, dentro do spa.

“Cada pessoa tem uma ideia diferente do que é wellness”, explicou Ana. “Então a gente não pode ter uma receita pronta.”

O spa também cumpre a função de aproximar o Rosewood dos moradores de São Paulo. Inaugurado dois anos depois da abertura do empreendimento, o espaço atende tanto hóspedes quanto clientes que frequentam o hotel sem se hospedar. O endereço, aliás, foi eleito o melhor spa da América Latina em 2024 e 2025 no World Spa Awards.

A estratégia de trazer São Paulo para dentro do hotel

Daniella Borghi, marketing & communications director do Rosewood São Paulo, destacou a importância de abrir o hotel para a comunidade paulistana. A estratégia aparece em diferentes pontos do empreendimento, como a programação cultural e os eventos que reúnem hóspedes e moradores.

A ideia conversa com outro conceito usado pelos executivos: o Rosewood como um “destino dentro do destino”. O hotel reúne mais de 450 obras de arte e promove de três a quatro tours guiados por dia. Uma equipe especializada apresenta o acervo a hóspedes e visitantes em um tour de 1 hora. Enquanto isso, a programação cultural cria outros motivos para o público entrar no complexo mesmo sem uma reserva de quarto.

Para Daniella, a relação com a cidade também passa por experiências que acontecem fora da propriedade. No último final de semana, por exemplo, o hotel realizou a primeira edição da Rosewood Run, corrida na Avenida Paulista que reuniu hóspedes, moradores, clientes e funcionários.

Do farm-to-table à charcutaria

O restaurante Blaise, por exemplo, trabalha com o conceito farm-to-table e prioriza ingredientes produzidos em um raio de até 300 quilômetros de São Paulo. A operação do hotel também desenvolve bebidas exclusivas e mantém produção própria de charcutaria.

“Queremos trazer o Brasil para dentro do hotel”, disse Chapoton. Segundo ela, o Rosewood é um dos poucos endereços que ainda mantém um maître charcutier, profissional especializado no preparo, na cura, na defumação e na conservação de carnes. No hotel, ele produz artesanalmente cerca de 15 tipos de charcutaria, entre salames, linguiças, copas e presuntos.

Além disso, o hotel também apoia iniciativas como o Centro de Saberes da Floresta, da Casa do Rio, na Amazônia, e oferece itens artesanais produzidos por comunidades indígenas brasileiras.

O funcionário também precisa ter autonomia

Eduardo Maia, people & culture director, compara a operação a uma orquestra. Cada departamento tem uma função diferente, mas o resultado depende da sintonia entre eles. “Você pode ter músicos excelentes, mas, se cada um tocar em um ritmo, você não vai ter música”, afirmou.

O hotel também investe na formação dos chamados associados. Segundo Maia, a empresa oferece cursos de inglês e já enviou cerca de 20 funcionários do Rosewood São Paulo para trabalhar em outras unidades da marca fora do Brasil. “Procuramos reter os talentos e dar a oportunidade para que eles construam uma carreira”, afirmou.

A empresa ainda procura profissionais de outras indústrias para ampliar o repertório da equipe. A intenção é trazer experiências diferentes para dentro da hotelaria e estimular novos olhares sobre o atendimento.