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Guilherme Valle
GUERRA DO E-COMMERCE

Shopee ultrapassa Mercado Livre e se torna a queridinha dos clientes brasileiros; Magazine Luiza e Via ficam para trás

Empresa asiática que veio disputar as vendas pela internet no país aparece com o maior índice de satisfação dos clientes, segundo pesquisa do Bank of America; Magazine Luiza e Via patinam

Guilherme Valle
12 de janeiro de 2022
18:50 - atualizado às 11:03
Magazine Luiza
A Shopee passou a liderar o segmento em NPS em quatro das cinco regiões do país Imagem: Shutterstock

A “invasão asiática” na disputa pelas vendas na internet no país começa a mudar o jogo de forças entre as gigantes do e-commerce. Uma pesquisa realizada pelo Bank of America Merrill Lynch (BofA) colocou a Shopee como a favorita dos consumidores brasileiros.

A empresa de Cingapura  ultrapassou o Mercado Livre (MELI34) em satisfação do cliente, medida pelo NPS (Net Promoter Score).

A Shopee passou  a liderar o segmento nessa métrica em quatro das cinco regiões do país, empatando com o Mercado Livre apenas na região sudeste. A pontuação da empresa no NPS subiu de 60 para 64 em relação ao último levantamento, em setembro.

Além disso, a Shopee aumentou a liderança em termos de preço e continua a liderar o mercado em número de usuários ativos do aplicativo, com 43,6 milhões.

O BofA ainda chama atenção para a inauguração do primeiro centro de distribuição da empresa, em São Paulo, o que pode diminuir os tempos de entrega, já que a maior parte dos vendedores da plataforma se encontra no Brasil.

O Mercado Livre não é o único que tem motivos para se preocupar com o concorrente de fora. O Magazine Luiza apresentou piora na percepção dos consumidores e a Via — dona das Casas Bahia e Ponto Frio — se manteve com indicadores ruins, segundo o levantamento do BofA. 

Confira o ranking de satisfação dos clientes das gigantes do e-commerce abaixo:

O fenômeno Shopee

O crescimento da Shopee tem sido impulsionado por vendedores brasileiros, responsáveis pela maioria das vendas efetuadas dentro da plataforma. Também chama atenção a adição da Shopee ao Nubank Shopping, anunciada mais cedo neste ano — na ocasião o banco digital deu um cupom de R$ 10 para seus clientes comprarem na Shopee.

Mesmo assim, a companhia tem sido observada mais de perto por órgãos de defesa do consumidor: recentemente a Shopee entrou em acordo com o Procon-SP para que fosse proibida a venda de itens falsificados e contrabandeados, além de se comprometer a somente comercializar produtos com nota-fiscal e de garantir o reembolso imediato no caso de entrega fora do prazo.

A pressão também vem da concorrência, que tem exigido do poder público mais rigor com a cobrança de impostos e taxas sobre produtos que cruzam as fronteiras.

Um estudo elaborado pelo Instituto para o Desenvolvimento do Varejo (IDV) em parceria com a McKinsey estimou que o país deixou de recolher de R$ 37 bilhões a R$ 48 bilhões em tributos do ecommerce, dos quais de R$ 19 bilhões a R$ 20 bilhões seriam devido a transações entre fronteiras.

E-commerce tem espaço para avançar

A pesquisa do Bank of America que embasou a publicação do relatório também olhou para o cenário do ecommerce de maneira mais ampla.

Apesar de o ritmo de crescimento dos gastos pela internet ter desacelerado, ele ainda é muito superior ao ritmo do varejo em geral — o ecommerce cresceu 38,6% desde 2019, em comparação a um avanço de 8,8% em lojas físicas.

Os participantes da pesquisa relataram melhora na disponibilidade de produtos e no serviço prestado pelas lojas online desde o início da pandemia.

Apesar de alguns consumidores ainda privilegiarem lojas físicas, principalmente quando vão comprar roupas, a grande maioria disse não ter a intenção de abandonar o ecommerce quando a crise sanitária for superada.

Ainda segundo o relatório, menos pessoas têm a intenção de comprar pela internet nos meses subsequentes. Todos os setores, com exceção de: móveis e itens para casa, eletrodomésticos e livros, registraram um número menor de compradores em potencial. 

O BofA atribuiu este resultado ao fim do auxílio emergencial, ao aumento da inflação, ao aumento das taxas de juros e ao aumento do desemprego, que tem pressionado o orçamento das famílias. A retomada dos eventos presenciais também diminui a renda disponível para gastos pela internet.

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