Black Friday e Natal: como fazer o cliente voltar a comprar depois das festas

A Black Friday e o Natal estão entre as épocas mais importantes do ano para o comércio. A essa altura, quem tem um negócio provavelmente já está com as estratégias preparadas para aproveitar o aumento do consumo. Se esse não é o seu caso, ainda dá tempo de aproveitar algumas dicas nesta matéria que publicamos no Seu Dinheiro.

Mas, além de garantir boas vendas nesse período, existe outro desafio: fazer com que esses consumidores voltem a comprar depois das festas.

Afinal, conquistar um cliente novo costuma custar mais do que manter um relacionamento com alguém que já conhece a empresa. Por isso, o trabalho de fidelização precisa começar antes mesmo da primeira compra.

Mariana Alvarenga, especialista em gestão de pequenas e médias empresas, destaca que a experiência de compra influencia a possibilidade de recompra. “Cumprir os prazos, oferecer atendimento eficiente e solucionar problemas sem burocracia desnecessária são medidas que ajudam a construir confiança”, diz.

Hiago Branco, especialista em marketing, design e tecnologia, acrescenta que a fidelização depende de toda a jornada, desde a captação do contato até a comunicação posterior à venda.

“Um programa de pontos ou um cupom pode estimular o retorno, mas não substitui uma experiência satisfatória.”

Pós-venda para manter os clientes

O primeiro passo para organizar o pós-venda é entender por que o consumidor comprou. Ele foi atraído pelo preço, precisava resolver um problema, procurava um presente ou escolheu a empresa pela conveniência? A resposta ajuda a definir quais produtos, serviços e mensagens podem fazer sentido em um próximo contato.

Também é necessário verificar se a necessidade foi atendida. A compra foi entregue corretamente? O cliente encontrou dificuldades? Houve reclamações ou cancelamentos? Essas informações devem ser registradas para orientar melhorias na operação e nas próximas ações comerciais.

Com esses dados em mãos, a pequena ou média empresa (PME) pode criar comunicações personalizadas, apresentar novidades relacionadas ao produto adquirido e identificar oportunidades de venda complementar ou de itens de maior valor.

Uma loja de roupas, por exemplo, pode avisar os clientes sobre a chegada de uma nova coleção. Uma empresa que comercializa eletrônicos pode enviar orientações de uso e apresentar acessórios compatíveis. Já um negócio que vende presentes pode aproveitar outras datas comemorativas ao longo do ano, respeitando os interesses e o histórico de cada consumidor.

A comunicação, porém, precisa ser relevante e respeitar as autorizações necessárias para o uso de dados e o envio de mensagens de marketing. O excesso de contatos, as abordagens genéricas e as ofertas sem relação com o interesse do cliente podem prejudicar o relacionamento.

Como estimular a recompra em janeiro

O início do ano pode ser uma oportunidade para manter o relacionamento com os consumidores conquistados durante a temporada de festas. Para isso, a empresa precisa planejar as ações de retenção antes mesmo de iniciar as campanhas de fim de ano.

Uma alternativa é oferecer um benefício para a próxima compra, como um cupom válido em janeiro, um desconto progressivo ou uma vantagem para quem retornar à loja. As condições devem ser claras, e o incentivo precisa ser calculado para que a iniciativa tenha potencial de gerar uma venda rentável.

Outra possibilidade é incluir um convite para uma nova visita na embalagem, na nota fiscal ou na mensagem de agradecimento enviada após a compra.

O contato também pode apresentar lançamentos previstos para os meses seguintes ou produtos complementares ao item adquirido.

Programas de fidelidade não precisam começar com sistemas complexos. A empresa pode adotar mecanismos simples, desde que consiga registrar as compras, acompanhar os retornos e avaliar se os benefícios estão produzindo resultados.

A segmentação também continua importante nessa etapa. Um cliente atraído por um desconto pontual não necessariamente responderá à mesma oferta de um consumidor recorrente. Da mesma forma, quem comprou um presente pode ter necessidades diferentes de quem adquiriu um produto para uso próprio.

Segundo Branco, as informações geradas durante a temporada devem voltar para os registros da empresa e influenciar as próximas decisões. É necessário identificar a origem do cliente, a campanha com a qual interagiu, o motivo da compra e o que aconteceu depois da venda.

Alvarenga também recomenda acompanhar quantos consumidores retornaram e quanto gastaram nas novas compras.

Essa análise permite comparar as iniciativas de fidelização e identificar quais efetivamente geram receita, em vez de apenas conceder descontos a clientes que voltariam espontaneamente.