Microsoft fora do ar: empresas afetadas podem pedir descontos; veja quais são os direitos

A queda dos serviços da Microsoft ao redor do mundo desde a tarde de quinta-feira (12) não atrapalhou apenas a troca de e-mails. Para muitas empresas, a instabilidade no Microsoft 365 pode significar operações paradas, clientes sem resposta e até vendas que deixaram de acontecer.

Foi o caso de Marco Briza, sócio diretor da agência Cia de Trade Marketing, localizada na cidade de São Paulo. Segundo ele, o impacto mais sério foi nos sistemas que usam o e-mail como fator de autenticação.

"Tivemos que migrar essa verificação para outros provedores, para que a equipe voltasse a acessar as ferramentas de trabalho. Também estamos atuando diretamente com os administradores de cada plataforma, caso a caso, para que o atendimento aos usuários não pare", afirma.

As reuniões internas e com clientes, por exemplo, passaram a ser feitas pelo Google Meet. Até o momento, ele diz, não foi identificado um prejuízo financeiro direto.

Mas quem foi afetado pela falha não precisa apenas esperar a normalização dos sistemas: dependendo do impacto, os clientes podem ter direito a descontos nas mensalidades e até buscar indenização por prejuízos, segundo advogados consultados pelo Seu Dinheiro.

O primeiro caminho é recorrer ao próprio contrato com a companhia. Os acordos de nível de serviço, conhecidos como SLA, estabelecem um percentual mínimo de disponibilidade das ferramentas e preveem compensações quando esse compromisso não é cumprido.

Segundo Beatriz Ferreira da Silva, especialista em direito contratual e advogada do escritório Lopes Muniz Advogados, os clientes corporativos do Microsoft 365 têm uma garantia de disponibilidade de 99,9% durante o mês.

"Quando ela não cumpre essa promessa, a empresa possui direito a um crédito que nada mais é do que um desconto na fatura. Esse desconto aumenta conforme a falha se prolonga e pode ser de 25%, 50% ou até 100% da mensalidade", explica.

O desconto não cai automaticamente na conta. A empresa precisa fazer uma solicitação formal à Microsoft e apresentar informações que comprovem o período e a extensão do problema.

Como pedir o desconto na mensalidade da Microsoft?

Para receber o crédito de serviço, o cliente precisa abrir um chamado no suporte da Microsoft. É importante reunir registros dos horários em que a ferramenta ficou indisponível, quais sistemas e usuários foram afetados e relatórios de erros.

No caso do Microsoft 365, o prazo para fazer a solicitação vai até o último dia do mês seguinte ao da falha. Como o problema começou em novembro de 2026, as empresas têm até 31 de dezembro de 2026 para pedir a compensação.

Outro detalhe é que o crédito funciona como um desconto em mensalidades futuras do serviço afetado.

E existe uma diferença importante entre esse benefício e uma indenização: o crédito previsto no contrato não cobre necessariamente os prejuízos que a empresa teve durante a interrupção.

Empresas podem pedir indenização por vendas perdidas?

O contrato da Microsoft limita a responsabilidade da companhia por perdas financeiras, lucros cessantes e outros danos decorrentes de falhas nos serviços. Mas, segundo a advogada, existem argumentos para questionar essas restrições.

"O principal deles é que a própria Microsoft atribuiu a falha a um problema interno nos servidores e não a um ataque ou a um fator externo. Isso então configura risco da atividade de quem vende serviço em nuvem", afirma.

André Luiz Pignatari Filho, sócio do escritório Ernesto Tzirulnik Advocacia e mestrando em direito civil pela Universidade de São Paulo (USP), também entende que as empresas podem buscar reparação pelos danos sofridos.

"Ainda que os contratos celebrados com a Microsoft eventualmente prevejam a exclusão ou a limitação de responsabilidade em caso de interrupção do serviço, as respectivas cláusulas são nulas, em função do regime do Código de Defesa do Consumidor, em particular o art. 51, I", explica.

O advogado ressalta que não se espera que serviços digitais funcionem sem nenhuma interrupção. Mas a duração da falha também precisa ser levada em conta.

Por isso, empresas e pessoas físicas que conseguirem comprovar os prejuízos provocados pela parada poderão pleitear uma reparação.

O que as empresas devem fazer para comprovar os prejuízos?

Seja para solicitar o crédito previsto no contrato ou para avaliar uma eventual ação judicial, o momento é de reunir provas.

A recomendação de Beatriz é guardar capturas de tela dos erros, registrar os horários em que os sistemas ficaram indisponíveis e documentar as tentativas de contato com a Microsoft.

Também é importante levantar o que a empresa deixou de faturar ou quais custos extras precisou assumir durante a interrupção.

"O conselho prático é um só: documentar tudo agora, guardar prints, horários, comunicados à Microsoft e o que se deixou de faturar. Sem prova do prejuízo, não há indenização", alerta.

O contrato também prevê situações em que o cliente não tem direito aos créditos de serviço. Entre elas estão falhas em ferramentas gratuitas ou em versão de teste, problemas causados pela conexão de internet da própria empresa, erros de configuração da equipe do cliente e manutenções programadas que tenham sido comunicadas com antecedência.

No caso de Briza, da agência Cia de Trade Marketing, ele diz que não pretende tomar alguma ação em relação à Microsoft.

"Foi um problema de alcance global, que afetou empresas no mundo inteiro, e não vemos uma ação judicial como o caminho. O episódio mostra que a tecnologia está avançando muito rápido e que até as maiores empresas estão sentindo a pressão dessa velocidade. Para nós, o aprendizado é reduzir a dependência de um único fornecedor e ter planos de contingência mais robustos."

O que causou a falha nos serviços da Microsoft?

Em nota enviada à imprensa, a Microsoft afirmou que está ciente dos relatos de usuários com problemas nos serviços do Microsoft 365, principalmente no Exchange Online, e que trabalha para restabelecer o funcionamento das ferramentas.

"Agradecemos a paciência de nossos clientes enquanto trabalhamos para restaurar os serviços o mais rápido possível", diz a nota. O serviço da empresa já começou a ser normalizado, mas continua intermitente em algumas regiões.

Na manhã desta sexta-feira (13), a companhia informou aos clientes que ainda não havia identificado uma causa raiz para o incidente e que publicaria um relatório após a resolução do problema. Também afirmou que não havia indícios de atividade maliciosa ou de outros problemas de segurança.

Segundo a Microsoft, a falha não foi provocada por um aumento no tráfego. Um grande número de servidores ficou indisponível após falhar nos testes automáticos de integridade (health checks), transferindo a carga de trabalho para o restante da infraestrutura.

Para tentar normalizar os serviços, a empresa suspendeu todas as implantações de atualizações (deployments), reiniciou servidores, redistribuiu o tráfego e começou a reverter uma mudança recente na configuração de rede que coincidiu com o início da instabilidade.

Enquanto isso, a orientação é que os clientes acompanhem as atualizações pelos identificadores EX1550543 e MO1550821 no centro de administração do Microsoft 365.

Se a plataforma também estiver inacessível, as informações podem ser consultadas no portal de status da Microsoft ou na conta Microsoft 365 Status (@MSFT365Status), na rede social X.