A IA pode até fazer mais, mas são as pessoas que continuam no centro dos negócios 

A inteligência artificial (IA) já consegue automatizar tarefas, analisar grandes volumes de dados e até identificar sinais de intenção de compra. Mas, em meio a tanta tecnologia, uma coisa continua dependendo das pessoas: saber o que fazer com tudo isso.

Essa foi uma das principais mensagens do Fórum Empreendedor, realizado nesta quinta-feira (10) pelo BTG Pactual Empresas.

Em diferentes debates, executivos do TikTok, Salesforce, Microsoft e Amazon Web Services (AWS) destacaram que, embora a tecnologia permita levar operações a uma escala cada vez maior, pessoas, cultura e relacionamento com o cliente continuam no centro da estratégia.

Para quem empreende, a discussão vai além de escolher qual ferramenta de inteligência artificial adotar.

A questão é entender como usar esses recursos sem deixar de lado justamente aquilo que diferencia uma empresa: as pessoas que trabalham nela e a relação construída com o cliente que deseja atrair.

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O consumidor mudou — e a forma de vender também

A transformação digital também mudou a maneira como marcas e consumidores se encontram.

Marcello Vieira, Head de Vendas do TikTok na América Latina, diz que não basta mais simplesmente colocar uma mensagem de produto ou de marca na frente do consumidor e esperar a conversão.

“O consumidor mudou. Ele espera uma relação de troca com a marca, quer participar. O comercial ou aquele vídeo de 30 segundos, em que a gente só entrega uma mensagem de produto ou de marca, principalmente nas redes sociais ou em uma plataforma como o TikTok, não funciona mais”, afirmou.

Isso também muda a lógica das campanhas. Para o executivo, as marcas precisam entender que o consumidor não aparece apenas quando uma campanha está no ar.

“O consumidor está ali o tempo inteiro consumindo conteúdo”, afirma.

A ideia é manter uma presença constante e criar formatos que permitam interação e relacionamento, em vez de apenas transmitir uma mensagem.

A tecnologia ajuda a escalar, mas não faz tudo sozinha

No ambiente corporativo, a inteligência artificial e a automação já permitem lidar com volumes de informação e de contatos que seriam difíceis de administrar apenas com equipes maiores.

Rodrigo Bessa, SVP e Gerente Geral da Salesforce Brasil, deu um exemplo durante o debate sobre a nova jornada do consumidor. A empresa consegue lidar com dezenas de milhares de potenciais clientes no topo do funil contando com apenas 20 Sales Development Representative (SDRs) — ou seja, profissionais que atuam na etapa de pré-vendas do processo comercial.

“A gente tem no topo do funil dezenas de milhares de clientes. Então, são 20 pessoas para lidar com dezenas de milhares de potenciais clientes. Tudo isso é feito com muita automação e muita inteligência artificial”, disse Bessa.

Com os agentes de IA, a tecnologia também passou a identificar sinais de intenção em escala e executar ações automáticas de acompanhamento, como o follow-up de propostas pendentes.

Agora que a barreira tecnológica foi resolvida, ele diz que o desafio é alinhar a cultura da empresa para que todos entendam que o cliente é o foco de tudo.

“Quando você combina a ferramenta, a metodologia e a cultura da empresa, essa equação não tem como dar errado”, afirmou.

Ou seja, a tecnologia pode ajudar a empresa a fazer mais, mas ainda é preciso definir como e por que fazer.

O fator humano também aparece na relação das marcas com criadores de conteúdo e comunidades. Vieira alerta que tentar padronizar demais essa comunicação pode produzir justamente o efeito contrário ao desejado.

“A gente ainda vê muitas marcas passando um texto pronto para um criador de conteúdo, sem levar em consideração a essência ou o estilo que ele tem de produzir conteúdo. O que as pessoas esperam das marcas é que elas criem uma conexão real com as pessoas e com as comunidades”, disse.

As pessoas da própria empresa também importam

Essa preocupação com o fator humano também apareceu nos debates com lideranças da Microsoft Brasil e da AWS.

Priscyla Laham, presidente da Microsoft Brasil, comentou sobre o uso de tecnologia pelos próprios colaboradores, e recomendou um equilíbrio entra máquina e humanos. O caminho, ela diz, é a capacitação.

“Eu não vejo nenhuma barreira de tecnologia em inteligência artificial. Vejo todas as barreiras culturais e de adaptação humana. E, para que exista adaptação humana e para que o humano se sinta à vontade, tem que ter capacitação”, afirmou.

Na visão da executiva, a tecnologia deve potencializar a atuação profissional e ampliar a capacidade humana. Ela também defendeu que a evolução digital promova “inclusão e não exclusão”.

Como parte dessa estratégia, a Microsoft estabeleceu a meta de capacitar 5 milhões de pessoas no Brasil até o final de 2026.

Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, segue na mesma linha. “Pessoas são a base de qualquer formação para montar uma empresa”, disse.

Para ele, colocar as pessoas no centro também passa por fomentar o empreendedorismo interno e dar autonomia para que a equipe possa se desenvolver.

Essa lógica inclui, ainda, estar aberto ao erro como parte do processo de aprendizado — desde que a organização consiga aprender rapidamente com ele.

Na visão do executivo, a tecnologia e as empresas devem, em última instância, ajudar a realizar os sonhos das pessoas, seja no desenvolvimento de suas carreiras ou no impacto que o empreendedorismo pode gerar no país.