Fim da secretária eletrônica? Empresas terão de oferecer atendimento humano obrigatório no SAC; veja o que muda

Quem nunca ligou para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa e precisou passar por uma sequência interminável de opções gravadas antes de conseguir falar com alguém? Essa experiência pode ficar menos comum a partir desta segunda-feira (2).

Novas regras para os SACs de empresas de setores regulados pelo governo federal entram em vigor e ampliam o direito do consumidor ao atendimento humano. Na prática, as companhias não poderão mais usar robôs e secretárias eletrônicas como única porta de entrada para resolver problemas.

O novo decreto estabelece que o consumidor deve ter a possibilidade de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites e aplicativos ou serviços de mensagens.

A mudança alcança empresas de telecomunicações, energia elétrica, aviação e instituições financeiras. A lista também inclui fintechs e outras companhias de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central (BC).

Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o decreto substitui as regras que estavam em vigor desde 2022. Além de ampliar o acesso a atendentes, o texto estabelece limites para o tempo de espera, restringe os menus automáticos e proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento.

Fim da secretária eletrônica? Veja o que muda no SAC

A nova regulamentação não determina o fim dos robôs ou da inteligência artificial nos canais de atendimento. As empresas ainda poderão utilizar essas tecnologias para identificar o problema, direcionar solicitações e até solucionar demandas.

A diferença é que o consumidor deverá ter sempre a opção de transferir o atendimento para uma pessoa. A companhia também não poderá exigir o fornecimento de dados pessoais antes de encaminhar o cliente a um atendente.

O acesso ao atendimento humano por telefone deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana. Pelo menos um canal eletrônico também precisará oferecer essa possibilidade nesse mesmo período, além de permanecer disponível 24 horas por dia.

Em situações urgentes que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deverá ser imediato, independentemente do horário. Golpes e fraudes financeiras são exemplos de ocorrências que podem entrar nessa categoria, conforme os critérios definidos pelas agências reguladoras.

Tempo de espera no telefone terá limite

Outra mudança diz respeito ao tempo que o consumidor passa esperando na linha. Pelas novas regras, as empresas terão de atender quem solicitar contato com um funcionário em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais chamadas, o prazo máximo será de cinco minutos.

A regra não se aplica aos setores cujas agências reguladoras já tenham estabelecido limites específicos. Tanto nas ligações quanto nos chats, as empresas também deverão informar uma estimativa do tempo de espera.

Os menus eletrônicos, por sua vez, não poderão ultrapassar cinco níveis até a resolução do problema. Isso significa que o consumidor não deverá precisar percorrer uma longa sequência de opções para encontrar a alternativa desejada.

Outra exigência é que as opções de falar com um atendente e de cancelar um serviço estejam disponíveis em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro.

Ligação caiu? Empresa terá de retornar em até cinco minutos

O decreto também estabelece novas obrigações para situações em que a ligação é interrompida durante o atendimento.

Se a chamada cair enquanto o consumidor conversa com um atendente, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Ao retomar a conversa, deverá informar o número do protocolo e considerar as informações que o cliente já havia fornecido, evitando que ele precise explicar o problema novamente.

Antes, a obrigação de retornar existia em situações mais restritas e não havia um prazo determinado para isso.

Cancelamento e cobrança indevida

O cancelamento de serviços também ganha novas garantias. A solicitação deverá ser aceita por todos os canais em que a contratação pode ser realizada, sem que a empresa obrigue o consumidor a migrar para outro menu, atendente ou canal de atendimento.

O efeito do cancelamento deverá ser imediato, inclusive para clientes com pagamentos em atraso. A exceção ocorre quando a companhia justificar a necessidade de um procedimento técnico para concluir o processo.

Além disso, a empresa deverá informar eventuais multas por fidelidade e outros custos relacionados ao encerramento do contrato.

Já nos casos de cobrança indevida ou contratação de serviços não solicitados, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas. O prazo para responder às demais reclamações permanece em sete dias corridos.

Empresas não poderão fazer propaganda durante o atendimento

Outra prática que deixa de ser permitida é a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

Até então, a propaganda poderia ser apresentada mediante consentimento prévio do cliente. Com a nova regulamentação, a proibição passa a valer em todas as etapas do contato com o SAC.

O texto também prevê prioridade para pessoas idosas e medidas de acessibilidade para consumidores com deficiência. Além disso, as empresas deverão armazenar as gravações das ligações por pelo menos 90 dias. O mesmo prazo passa a valer para conversas realizadas por chat e mensagens de voz.