O relacionamento entre empresas (B2B) e empresas com consumidor (B2C) tem mudado. Se antes o fator decisivo era preço, agora o foco está na experiência.
Nota-se uma tendência de investir mais naquilo que, de alguma forma, é preponderante para alcançar os objetivos almejados, gerando valor aos envolvidos.
A conquista do resultado desejado pelo cliente por meio de interações com a sua empresa é o que Lincoln Murphy, idealizador do conceito, chamou de customer success.
A ideia surgiu junto às organizações que ofereciam soluções de Software as a Service (SaaS) que, normalmente, têm a recorrência como principal fonte de receita.
No início, a proposta era garantir que o cliente percebesse valor na ferramenta que havia adquirido mostrando que aquele serviço era essencial para alcançar os objetivos.
Atualmente, a função do customer success evoluiu, assim como toda a cadeia, e se tornou fundamental para o desenvolvimento de qualquer negócio.
Todos estão mais exigentes do que nunca. Isso pode ser sentido também no mundo dos negócios. Estudo da Microsoft, realizado com mais de cinco mil pessoas no Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos aponta que um bom customer service (CS), ou serviço ao cliente, é preponderante para 90% dos respondentes.
No Brasil, chega a 97%. Ainda de acordo com o relatório, 75% dos brasileiros afirmam que estão dispostos a romper com uma organização devido a um atendimento não satisfatório.
De acordo com levantamento da HubSpot, empresas que priorizam o sucesso do cliente mantêm um crescimento considerável, enquanto as companhias estagnadas, ou em declínio, não dão a mesma importância.
A justificativa para isso é relativamente óbvia. O trabalho eficiente de customer success permite identificar riscos, buscar oportunidades, diminuir o churn (cancelamento) de clientes, realizar up e cross sell, melhorar processos e, o mais estratégico, fortalecer sua reputação no cliente e com o mercado.
O customer success traz benefícios também para quem o pratica. O contato mais próximo ao cliente favorece a análise preditiva com insights, troca de experiências, correção de falhas em processos, produtos e serviços e aumenta consideravelmente as chances dele se tornar seu embaixador, ativo extremamente valioso para qualquer marca.
Conhecimento é poder. Entenda a fundo seu cliente. Utilize toda a tecnologia e informações que estão à disposição. Alinhe expectativas. E meça o desempenho dos envolvidos.
Desde o processo de prospecção, tenha a excelência no atendimento e o sucesso do cliente como metas permanentes. Não há dúvidas de que um atendimento diferenciado, eficiente e customizado, trará resultados que vão superar, positivamente, as expectativas de todos os envolvidos. O sucesso do seu cliente será o seu sucesso.
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