Do Pix ao Open Finance, onde os bancos ainda falham no atendimento ao cliente — e as soluções de IA que já existem

Dos rincões do sertão aos prédios espelhados das capitais, por todos os lados se aceita Pix no Brasil: 97% dos pequenos negócios aderiram ao meio de pagamento instantâneo, segundo o Sebrae. 

Em 2024, o Pix superou todas as demais formas de pagamentos — cartão de crédito, débito, boleto, TED, cartão pré-pago e cheques — e se consolidou como o instrumento mais utilizado pelos brasileiros, segundo a Febraban. 

Não é algo trivial. Afinal, um pagamento via Pix significa ter uma conta em banco ou instituição de pagamento e usar um aplicativo digital, o que não é simples para uma parcela da população que é menos instruída no manuseio de tecnologia ou mais idosa. 

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Para Rafael d'Ávila, gerente de vendas de campo e serviços financeiros do Google Cloud, já existem soluções em inteligência artificial para facilitar o uso dos aplicativos financeiros para todos os públicos, o que já é relevante do ponto de vista de atendimento ao cliente. 

O estudo Finfacts de 2025, do Google Cloud, mostra as principais lacunas que bancos e instituições financeiras têm negligenciado em seus aplicativos que poderiam estar melhorando a experiência de todos os clientes. 

O levantamento analisou 19 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs, no período de 20 de fevereiro a 31 de março de 2025. Foram abertas contas e contratados produtos por usuários que não tinham histórico anterior nas instituições analisadas. 

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(Des)atendimento ao cliente 

Os apontamentos verificados no estudo partem desde o início da experiência com o banco, na abertura de contas. Pelo menos metade das instituições avaliadas não conseguiram abrir uma conta corrente em tempo real, e duas levaram mais de 72 horas para concluir o processo. 

Além disso, a possibilidade de abertura de contas por meio conversacional, nas contas digitais, só foi possível em cinco instituições. Enquanto só quatro viabilizaram a abertura sem exigir o upload de documentos. 

Segundo o Google Cloud, todo esse processo pode ser melhorado por meio do uso de inteligência artificial para fazer a leitura dos passos intermediários. Essa mudança é vista como algo simples. 

Assim como as melhorias sugeridas para o serviço de Pix. 

Atualmente, nenhum aplicativo de banco ou fintech utiliza a IA para fazer a leitura de uma chave Pix manuscrita ou impressa — que não é o QR Code — usando a câmera do celular. Um CPF, e-mail ou telefone escrito em uma placa ou similar. 

Essa leitura tem o potencial de facilitar transações de pequenos comerciantes ou de clientes com menos facilidade com tecnologia. 

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Outro exemplo básico de aplicação é o aplicativo identificar a cópia de uma chave Pix e sugerir o pagamento direto — pelo menos cinco instituições não têm essa funcionalidade. Quando a cópia é do código de um boleto, somente três oferecem. 

“Não é uma dificuldade de implementação, mas ver valor em levar esses serviços ao cliente”, diz Fernanda Jolo, diretora de engenharia de clientes de IA do Google Cloud para América Latina.

Segundo Jolo, a partir do momento que o banco usa IA para mapear os dados dessas transações de Pix, é possível melhorar os níveis de personalização do cliente para oferecer outros serviços importantes, como crédito, identificar possíveis transações fraudulentas e antecipar necessidades usuais. 

Ainda no campo de melhorias de serviço, o estudo também mostrou lacunas na busca pelo cliente dentro do aplicativo das instituições. 

Erros de digitação na busca dificultam a vida dos usuários: 12 instituições não entregam resultados quando há uma letra errada ou algo do gênero. Segundo a equipe do Google Cloud, uma busca potencializada com IA pode prover as respostas que o cliente procura mesmo se o dedo escorregar.

Os resultados para buscas semânticas, em que as pessoas escrevem termos por não saber exatamente o que procuram, somente foi verificado em seis casos.

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Open Finance 

O Open Finance não se popularizou como o Pix, mas também é uma das maiores soluções financeiras do Brasil nos últimos anos. Ainda assim, há muito o que melhorar, mostra o Google Cloud. 

Mais da metade (11) das instituições financeiras não exibe saldos bancários de outros bancos via Open Finance. Seis ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta. 

“Todos entendem o potencial do Open Finance. É uma questão da consolidação dessas informações dos clientes para aplicar dentro do modelo das instituições e conseguir oferecer um serviço melhor para o cliente”, diz Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil. 

D'Ávila acredita que o uso de IA para coletar dados via Open Finance é uma oportunidade para as instituições financeiras conseguirem a tal da principalidade, que é se tornar o banco número um do cliente — já que o brasileiro tem, em média, seis bancos ativos.

Porém, a dificuldade das instituições, para o gerente, não é uma questão financeira ou de falta de conhecimento das soluções, mas um entrave de revisão dos modelos de negócios e calendário de regulamentações. 

“Para muitas instituições, a implementação do Pix e do Open Finance foi mandatória, então exige um processo de análise para avançar nas soluções”, diz o gerente. 

O Open Finance muda a leitura de competitividade e retenção do cliente, já que abre a possibilidade de o consumidor migrar entre os serviços de diferentes instituições.

Para o Google, isso significa mudar o foco dos bancos e fintechs de um direcionamento para produtos específicos e centrar na necessidade do cliente. Com mais informações advindas do Open Finance, é possível conhecer melhor as pessoas e, assim, atender individualmente cada um.

"Se você pediu um dado do cliente, tenha certeza que esse dado vai ser bem utilizado e que as próximas interações considere todas as informações. É o mínimo que você deve entregar", diz Jolo.