Itaú aposta em plataforma iti e atendimento ‘figital’ para aumentar base de clientes e melhorar rentabilidade

É possível dizer que o cenário ideal para qualquer empresa é aumentar a base de clientes sem deixar de ser rentável. Parece simples, mas para uma gigante tradicional do setor financeiro, no contexto atual, é um desafio que exige estratégias bem definidas.

Esta é a situação do Itaú Unibanco. Hoje, durante o Itaú Day, evento voltado para acionistas e analistas, os executivos deixaram bem claro que o cumprimento deste objetivo passa por investimentos em plataformas digitais e atendimento.

A necessidade de mudanças na cultura da empresa foi levantada não só pelo CEO Milton Maluhy Filho, no cargo há exatamente quatro meses, mas também pelos dois presidentes do conselho do Itaú, Roberto Setubal e Pedro Moreira Salles.

Até mesmo o famoso colete acolchoado, muito popular entre empreendedores de fintechs, apareceu vestindo um dos executivos que participaram da apresentação.

Deixando de lado o discurso, alguns números e metas dão uma ideia mais objetiva de como o Itaú pretende crescer e melhorar a rentabilidade no médio prazo.

Quando o ponto é a base de clientes, a plataforma digital iti terá um papel importante. Segundo André Sapoznik, diretor de Pagamentos, Operações e Marketing, a meta é passar dos atuais 7 milhões de usuários para 15 milhões até o fim do ano.

“Vamos aumentar a exposição da marca iti a partir do segundo semestre. Não só pelos meios tradicionais, mas também pelos canais mais digitais, que atingem o público que queremos”, revelou Sapoznik.

Em entrevista coletiva, Maluhy acrescentou que 84% dos atuais usuários do iti não são clientes do Itaú Unibanco.

O CEO disse inclusive que o “chassi” da plataforma será utilizado para oferecer conta de pagamentos para clientes de outros produtos. “Quem tem um cartão Credicard, por exemplo, terá uma conta para realizar transações com a mesma marca, mas a plataforma será a mesma do iti”, explica.

Com a plataforma digital, o banco tenta também fazer frente à crescente concorrência imposta pelas fintechs. E uma das expressões mais repetidas durante o Itaú Day foi “isonomia regulatória”.

Isso porque as regras impostas pelo Banco Central à atuação dos grandes bancos são mais rígidas do que para as fintechs, com o objetivo de aumentar a competição no setor.

“Não queremos ter vantagem, queremos que todos os concorrentes tenham as mesmas condições”, disse Pedro Moreira Salles. Roberto Setubal acredita que, no médio prazo, o Banco Central vai adequar a regulação na direção desta igualdade.

Busca por rentabilidade

Aumentar a base de clientes vai exigir do Itaú revisão na política de tarifas. E aí entra o desafio de aumentar a rentabilidade.

Segundo o que disseram os executivos, atingir esse objetivo passa também pela tecnologia, que já tem diminuído as despesas operacionais.

Importante lembrar que o Itaú Unibanco está atrás de seus principais concorrentes quando o assunto é Retorno sobre Patrimônio Líquido, ou ROE.

No primeiro trimestre deste ano, o Itaú registrou ROE anualizado de 18,1%, contra 18,7% do Bradesco e 20,9% do Santander, que nos últimos anos tem liderado a corrida da rentabilidade entre os grandes bancos privados.

E a estratégia do Itaú para tentar virar o jogo passa pelo termo “phygital”, ou “figital”. Muito em voga no varejo, o conceito passa pelo casamento entre atendimento digital e presencial. No caso do Itaú, envolve as agências.

Com certeza o “figital” do Itaú não passa pela abertura de mais agências. O banco fechou 115 em 12 meses até março deste ano.

O que os executivos querem é dançar a música que o cliente escolher. “Queremos oferecer um bom atendimento remoto, digital. Mas especialmente em produtos que precisam de mais especialização, precisamos ter o profissional disponível nas agências”, explica Maluhy.

Isso vale para produtos como seguros, crédito imobiliário e consórcio, por exemplo.

Por outro lado, o ganho de eficiência com a maior digitalização do banco gerou R$ 500 milhões somente no primeiro trimestre, segundo Alexsandro Broedel, Diretor de Finanças do Itaú. “Isso pode se transformar em uma estrutura de preços mais competitiva”, complementa.

Entre janeiro e março, as despesas operacionais, ou não decorrentes de juros, caíram 6,6% na comparação anual. Segundo Broedel, muito acima do esperado pela própria instituição.

Casamento duradouro

O Itaú aposta também em produtos que alongam a relação entre cliente e banco, principalmente financiamento de veículos e de imóveis.

Alexandre Zancani, responsável pelas operações de varejo do banco, ressalta que o desempenho nestas duas linhas de crédito vêm melhorando.

“Quando falamos em novas operações, a participação do Itaú no mercado de veículos passou de 11% para 15% em 12 meses, e em financiamento imobiliário, de 19% para 30%”, conta Zancani.

Por fim, o CEO do Itaú conta com a recuperação da economia para que o banco tenha um obstáculo a menos para atingir essa combinação de base de clientes e lucratividade. 

“Não temos como afirmar que haverá uma terceira onda da pandemia de covid-19 no Brasil. Mas acreditamos que a única solução econômica e social é a vacinação”, diz Maluhy.