O novo plano do Itaú (ITUB4) para ganhar a guerra da principalidade: agora, o banco quer conversar com você

O Itaú Unibanco (ITUB4) acaba de anunciar um novo plano para avançar na guerra para se tornar o banco número um na vida do cliente. A arma escolhida para atingir a principalidade não foi um cartão, um empréstimo nem um programa de benefícios. Foi uma conversa. 

É essa a lógica por trás da ia.i, ferramenta que será inserida no aplicativo da instituição financeira.  

A plataforma utiliza inteligência artificial para substituir parte da navegação tradicional por interações em linguagem natural hiperpersonalizada, permitindo que clientes resolvam questões financeiras por voz, texto ou imagem. 

O lançamento do Itaú começa para uma base de 300 mil clientes. A expectativa é atingir 3 milhões de usuários em setembro e disponibilizar a ferramenta gradualmente para toda a base até o fim do ano. 

ia.i: do clique à conversa 

Durante a última década, a transformação digital levou as antigas agências bancárias para dentro dos aplicativos.  

O resultado foi uma infinidade de serviços reunidos em um só lugar — mas também uma experiência que, muitas vezes, ainda depende de menus, telas e cliques para encontrar a função desejada. 

Com o ia.i, o Itaú quer tornar a interação mais natural, simplificar a jornada do cliente e, ao mesmo tempo, aprofundar o relacionamento com cada usuário.  

Quanto mais o banco conhece seus hábitos, objetivos e comportamento financeiro, maior é sua capacidade de oferecer soluções personalizadas — e de avançar na disputa pela principalidade. 

"Além da praticidade do clique, somamos a profundidade do diálogo", disse João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial, em evento de lançamento do ia.i na sede do Itaú, em São Paulo, nesta segunda-feira (27). 

Interface do ia.i, nova inteligência artificial do Itaú. Foto: Divulgação 

Segundo o executivo, a ia.i funciona como um "DNA financeiro finalmente legível", capaz de transformar extratos, faturas e movimentações em respostas contextualizadas e recomendações hiperpersonalizadas. 

"Os clientes podem escrever ou falar para interagir com o banco e receber respostas contextualizadas com base em seu relacionamento, objetivos e necessidades financeiras", afirma o Itaú. 

Vale destacar que o Itaú não foi o único banco a apostar na inteligência artificial conversacional nos últimos anos. Outros players, como BTG Pactual, Bradesco e Nubank, por exemplo, também oferecem opções semelhantes via aplicativo ou WhatsApp. 

Principalidade que vale ouro – e alguns milhões de reais 

No sistema financeiro, conquistar a principalidade significa muito mais do que ser o banco onde o cliente mantém uma conta. 

É concentrar o salário, os pagamentos, os investimentos, o crédito e, principalmente, as informações que permitem oferecer soluções mais personalizadas ao longo do tempo. 

"Quanto mais principalidade, mais dados. Quanto mais dados, mais valor entregamos. É um ciclo virtuoso", diz Araújo. 

A aposta do Itaú é que uma experiência mais intuitiva aumente o engajamento dos clientes e reduza o churn, indicador que mede o abandono da plataforma. 

O banco cita como exemplo o iti, onde ferramentas de inteligência artificial voltadas à gestão financeira fizeram com que 54% dos clientes alcançassem o nível de principalidade em apenas 18 meses. 

Mas os efeitos da IA já aparecem também dentro da operação do próprio Itaú.  

Segundo a instituição, o uso da tecnologia na análise de risco de crédito gerou um incremento de R$ 1 bilhão na margem financeira líquida do segmento de pessoa física. 

Ainda assim, a estratégia vai além dos ganhos financeiros imediatos. 

O banco pretende aumentar o chamado lifetime value dos clientes — métrica que mede o valor gerado ao longo de todo o relacionamento com a instituição.  

A ideia é que uma experiência mais personalizada fortaleça a confiança, aumente o tempo de permanência dos clientes e reduza a taxa de abandono. 

Para Pedro Prates, diretor de Negócios PF e Operações com Inteligência Artificial do Itaú, oferecer uma assessoria financeira relevante cria um ciclo em que fidelização e rentabilidade caminham juntas. 

É o fim do gerente do Itaú?  

Apesar do avanço da inteligência artificial, o Itaú afirma que a tecnologia não chega para substituir os gerentes. Segundo os executivos, a iniciativa não visa corte de custos, e sim aumento de produtividade e eficiência entre os colaboradores. 

A proposta é automatizar atividades operacionais para que os profissionais possam dedicar mais tempo ao relacionamento com os clientes. 

"Acreditamos demais no potencial da inteligência artificial e na valorização do humano. É tirar o humano dos loops onde muitas vezes é um trabalho mais braçal ou processual para colocá-lo onde realmente tem um altíssimo valor agregado. Talvez o ia.i traga até mais trabalho para o humano, mas com alta valorização do trabalho", disse Araújo. 

Prates descreve a IA como um "copiloto" do colaborador do Itaú. "A IA vai poder automatizar as conversas, mas não vai conseguir fazer o cliente se sentir cuidado e importante", afirma. 

Segundo o banco, o uso das ferramentas de inteligência artificial permitirá que os gerentes tenham até três vezes mais tempo disponível para interações consideradas estratégicas. 

Os impactos já aparecem em outras áreas da operação. De acordo com o Itaú, a capacidade de solucionar demandas dos clientes aumentou entre 20% e 30% com o uso da IA.  

Na concessão de crédito, a precisão da avaliação de risco também avançou entre 20% e 30%. Já nos processos de recuperação de crédito, a taxa de conversão cresceu entre 40% e 50%. 

O plano do Itaú vai além do Pix 

Neste primeiro momento, a ia.i poderá responder dúvidas sobre conta corrente, cartões, crédito, seguros e gestão financeira, além de executar transações como Pix. 

Nos próximos meses, no entanto, a expectativa é que os clientes consigam contratar produtos diretamente pela conversa com a inteligência artificial e realizar comandos mais complexos sem precisar navegar pelo aplicativo. 

O Itaú também pretende transformar a plataforma em uma espécie de assessora financeira digital, capaz de recomendar investimentos de acordo com o perfil, os objetivos e o momento de vida de cada cliente. 

"A visão é abarcar tudo o que envolve o seu bem-estar financeiro: investimento, proteção, crédito. Poucos serão aqueles que conseguirão falar de tudo o que envolve bem-estar financeiro", avalia Prates. 

Mesmo com esse avanço, o Itaú afirma que a interação humana continuará disponível sempre que necessário.