Reservei hotel pelo Booking, mas quando cheguei, dei de cara com a porta; tenho direito a reparação?

Uma das coisas mais importantes quando planejamos uma viagem é a reserva da hospedagem. E, numa situação em que estamos longe de casa e num lugar provavelmente desconhecido, queremos minimizar os riscos de acabar passando por um perrengue.

Imagine que você reservou o seu hotel pela internet e, ao chegar ao destino, a acomodação informa que houve um erro no site e que não há mais vagas – você precisará procurar por outra hospedagem, em cima da hora.

Este problema aconteceu com uma pessoa que registrou uma queixa no site Reclame Aqui contra a plataforma de reservas de hospedagens Booking.com, na qual nos inspiramos para escrever a coluna da Dinheirista desta semana.

Aliás, outros problemas semelhantes, envolvendo erros no Booking, são relatados na plataforma de reclamações de consumidores, desde reservas canceladas pouco tempo antes da viagem pela própria hospedagem, alegando que o site vem mantendo ativas mesmo vagas que já foram preenchidas, até casos de pessoas que tiveram algum valor debitado no seu cartão de crédito indevidamente.

Num caso como esse, o consumidor tem direito a algum tipo de reparação? É o que vamos ver a seguir. Mas antes, se você quiser ver sua pergunta sobre dinheiro respondida neste espaço, basta enviá-la por e-mail para adinheirista@seudinheiro.com.

Fiz uma reserva de hotel com a Booking.com, mas, quando cheguei ao local, me disseram que não havia nenhuma reserva nem espaço para ficar, e já era de noite. Falaram que o Booking tem cometido esse tipo de erro frequentemente, que já haviam avisado a empresa, mas que o site continuava mostrando que havia vagas para reserva, mesmo quando elas já estavam esgotadas. Precisei encontrar uma vaga em outro hotel às pressas e não tive nenhum apoio do Booking. O que fazer? Tenho direito a alguma compensação?

De acordo com o procurador Roberto Pfeiffer, professor de Direito do Consumidor da Universidade de São Paulo (USP), caso a hospedagem onde você acabou ficando tenha custado mais do que aquela que você havia reservado pelo Booking, você pode pleitear o ressarcimento da diferença do valor junto ao site.

Você pode incluir no pedido até mesmo eventuais valores de deslocamento do local reservado para aquele onde você de fato conseguiu ficar.

Caso o Booking tenha chegado a debitar algum valor do cartão de crédito que você utilizou para a reserva original, você também tem o direito de ter essa quantia ressarcida.

Se você não tiver sucesso nas suas comunicações com o Booking ou via Reclame Aqui, faça uma reclamação no Procon do seu estado ou na plataforma consumidor.gov.br, caso o Booking seja cadastrado.

Se nada der certo, você pode entrar com uma ação judicial, na qual é possível inclusive pleitear uma indenização por danos morais, por todo o aborrecimento e falta de suporte por parte da empresa, como você alega.

Uma dica da Dinheirista para evitar esse tipo de estresse é sempre confirmar diretamente com o responsável pela acomodação ao fazer uma reserva em um site de hospedagens online para se certificar de que a vaga de fato existe e de que o anúncio não está ativo por engano.

Posicionamento do Booking

Por se tratar de um problema específico com a plataforma do Booking, entramos em contato com a empresa, que enviou o seguinte posicionamento, com orientações para clientes que passarem por esse tipo de problema:

"Para conseguirmos investigar o caso internamente e entender o ocorrido nesta situação, precisamos de mais informações sobre a reserva do viajante na plataforma.

No entanto, reforçamos que, na Booking.com, nosso objetivo é facilitar experiências de viagem tranquilas e agradáveis para nossos clientes e, todas as semanas, possibilitamos milhões de estadias, com a grande maioria ocorrendo sem absolutamente nenhum problema.

No caso de uma propriedade não poder acomodar um hóspede, nossa equipe de atendimento ao cliente está à disposição para oferecer suporte aos viajantes e pode ser contatada pela Central de Ajuda.

Tentamos auxiliar o cliente da melhor forma, oferecendo o reembolso da estadia ou realocando-o para uma propriedade similar à que foi reservada sempre que possível."

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Posso ser condenado a pagar uma indenização que supere minha capacidade financeira?

E se for você o responsável por indenizar alguém? O valor da reparação pode ser maior do que a sua capacidade de pagamento? Essa foi a outra dúvida respondida pela Dinheirista nesta semana:

Fui condenado em uma ação judicial a pagar uma indenização de mais de R$ 50 mil, mas não tenho esse dinheiro. Ganho pouco mais de um salário mínimo. A Justiça realmente pode fazer isso? Não tenho bens em meu nome, estou desesperado com medo de ser preso.

A resposta na íntegra você confere no vídeo a seguir, publicado no canal de YouTube do Seu Dinheiro, a partir do minuto 03:23:

A Dinheirista, pronta para resolver suas aflições financeiras (ou te deixar mais desesperado). Envie a sua dúvida para adinheirista@seudinheiro.com.