Nubank está ‘enrolando’ para cancelar empréstimos feitos em meu nome por bandidos que roubaram meu celular. O que devo fazer?

Os aplicativos de bancos e corretoras facilitaram a nossa vida financeira, mas também trouxeram consigo novos riscos: hoje, as perdas materiais de ter um celular perdido, roubado ou furtado podem ir muito além do custo do aparelho em si.

Criminosos cada vez mais habilidosos digitalmente conseguem acessar os apps, limpar as contas e até fazer empréstimos, com a maior facilidade, em nome da vítima. Isso sem falar nos sequestros-relâmpago - em que a própria vítima é obrigada a fazer PIX ou sacar dinheiro para os bandidos - e nas já "tradicionais" clonagens de cartão de crédito.

A "inovação" no crime obriga as instituições financeiras a tentarem estar sempre um passo à frente, investindo em segurança para seus canais digitais e diversas camadas de autenticação, como biometria facial, autenticação em dois fatores e a possibilidade de o usuário programar restrições para transações em determinados horários.

Mesmo assim, não faltam relatos de pessoas que tiveram o smartphone levado por assaltantes, que aproveitaram para também fazer transferências a partir de suas contas bancárias, pagamentos no seu cartão de crédito virtual e obter até milhares de reais em crédito pré-aprovado em seu nome.

Fazendo um rápido levantamento nas redes sociais, chama a atenção a quantidade de relatos desse tipo por parte de clientes do Nubank, maior banco digital do país, com mais de 70 milhões de usuários que interagem com a instituição basicamente pelo aplicativo de celular. É frequente também a queixa de que o Nubank demora a resolver o problema. Veja alguns exemplos:

Cara eu tô passando por isso agora!!!! Estou desesperada. Fizeram várias compras, empréstimo e tudo aprovado pelo aplicativo do banco e eu não sei como isso. Estou em contato com a @nubank e desesperada. Fui assaltada dia 18/05/22 na Av. Paulista #nubak #assalto https://t.co/ftwRvn2aMO pic.twitter.com/ZRbRaSSzJC

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— Nahyla Cunha (@nahylacunha) May 20, 2022

Impressionante como a minha vida virou um inferno de uma semana para a outra por conta do @nubank. Fui assaltado e mesmo reportando isso para o banco, movimentaram mais de 13 mil reais na minha conta e agora eles não querem arcar com a falha deles

— projeto verão 2077 (@guilhgo) July 12, 2022

Eu queria que o @nubank me respondesse sobre o empréstimo de 10 mil reais e a compra de mais de 5 mil reais que fizeram no meu cartão após o roubo do meu celular em ABRIL.

— ex-monarca (@gaabi_gonzalez) August 16, 2022

Bom, não queria expor isso aqui mas não vai ter outro jeito, como alguns já sabem na madrugada do dia 12 pro dia 13 de julho eu fui sequestrada e eles várias transações na minha conta pelo app da @nubank inclusive um empréstimo no valor de R$ 12.000,00 que a nubank aprovou num +

— kalinka (@eutevivox) August 19, 2022

O desespero bateu, mas ninguém sabe minhas senhas e nunca anotei.

Minhas contas no @BancodoBrasil e @nubank são com reconhecimento fácil, não tem como entrar.

Cheguei em casa e peguei um cel velho que tinha. Preocupado com meu e-mail, entrei no Nubank só pra ver. 27 mil Reais: pic.twitter.com/PinBO5OdKm

— VanDep (@MrVanDep) May 5, 2022

A pergunta respondida pela Dinheirista nesta semana é bastante parecida com os relatos acima. Esta moça teve seu celular roubado recentemente e começou a ter problemas com o Nubank depois que os bandidos usaram a sua conta para fazer empréstimos no nome dela:

Meu celular foi roubado e fizeram um estrago na minha conta do Nubank. Empréstimos e contas que passam dos R$ 20 mil. Eu ganho salário de estagiária e não posso pagar, mas eles estão fazendo ‘corpo mole’ para resolver o meu problema. O que devo fazer?

Para responder a essa pergunta, eu recorri ao criminalista Armando de Souza Mesquita Neto, sócio do escritório A. Mesquita Advogados, que auxiliou na elaboração da resposta.

Quando um roubo desse tipo acontece, o primeiro passo é fazer um boletim de ocorrência e pedir o bloqueio do aparelho na operadora.

Em seguida, entre em contato com o banco para pedir o bloqueio da conta, o cancelamento das transações suspeitas e a abertura de um processo de investigação sobre elas, salvando todas as comunicações, protocolos e gravações.

Em geral, antes de passar para instâncias superiores, é possível acessar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e a Ouvidoria da instituição.

Se, mesmo assim, a instituição financeira não resolver o caso, você pode pedir auxílio a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a Defensoria Pública do seu estado.

Lembrando que o Banco Central também dispõe de um canal para denúncias de clientes sobre problemas com os serviços das instituições financeiras reguladas pela autarquia, que as notifica quando recebe a reclamação.

Se ainda assim não adiantar, você pode entrar com uma ação judicial contra o banco pedindo a anulação das transações fraudulentas e a reparação por danos morais e materiais. Mas, lembre-se, para isso é preciso ter provas documentais ou testemunhais que comprovem a fraude e o prejuízo.

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Procurado, o Nubank enviou o seguinte posicionamento:

"O Nubank informa que, para preservar o sigilo bancário, não comenta casos específicos, mas entra em contato direto com o(s) cliente(s) para prestar os esclarecimentos necessários e providenciar soluções efetivas.

Com relação a fraudes e golpes, em caso de suspeita de movimentação indevida (como transferência ou alteração de dados, por exemplo), os clientes devem seguir o passo a passo disponível no SOS Nu, hub de segurança da companhia."

A segunda pergunta respondida nesta edição da Dinheirista parece fruto de uma parceria entre Nelson Rodrigues e Franz Kafka:

Minha amiga perdeu o emprego durante a pandemia e eu a convidei para morar comigo. Foram dois anos vivendo nas minhas costas até que eu pedi para ela começar a se organizar para se mudar. Agora ela alega que tínhamos uma união estável e está me processando por metade de tudo que eu tenho. Comprei um apartamento no período. O que fazer?

A resposta, também elaborada com o auxílio do advogado Armando de Souza Mesquita Neto, você confere no vídeo a seguir, a partir do minuto 02:00:

A Dinheirista, pronta para resolver suas aflições financeiras (ou te deixar mais desesperado). Envie a sua dúvida para adinheirista@seudinheiro.com .