Nubank, Inter e PagBank vencem bancos em ranking de satisfação de clientes

As novas empresas de tecnologia financeira (fintechs), como o Nubank, vão ser bem sucedidas em ganhar mercado dos bancos tradicionais? Para chegar a uma resposta, os analistas do BTG Pactual decidiram comparar como anda a satisfação dos clientes das principais instituições.

A métrica usada na avaliação foi o chamado NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score), uma metodologia que indica a propensão de um usuário recomendar o serviço para um amigo.

Alguns bancos já divulgam o seu NPS nos resultados trimestrais, mas o BTG decidiu se basear em um levantamento feito pela SoluCX. A consultoria entrevistou mais de 8 mil usuários de sete bancos e fintechs — Itaú Unibanco, Bradesco, Santander, Banco do Brasil, Nubank, Inter e PagBank.

A conclusão você provavelmente já conhece. As fintechs dão uma lavada no bancões quando o assunto é satisfação dos clientes. As três primeiras posições no ranking de NPS são ocupadas justamente por Nubank, Inter e PagBank.

Já a lanterna ficou com o Banco do Brasil. Na disputa particular entre os grandes bancos, quem se saiu melhor foi o Itaú. Confira a seguir a pontuação de cada instituição:

1. Nubank - 69.4
2. Banco Inter - 52.6
3. PagBank - 44.6
4. Itaú - 34.8
5. Bradesco - 27
6. Santander - 26.5
7. Banco do Brasil - 13.2

Para os analistas do BTG, embora o NPS não seja uma métrica de valor, pode indicar a propensão de uma companhia ganhar ou perder mercado. “Uma empresa com um NPS significativamente maior do que os concorrentes será aquela que registrará ganhos de participação”, escreveram em um relatório para clientes.

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Prêmio de consolação contra as fintechs

Embora contem com uma percepção melhor dos clientes, as fintechs ainda saem perdendo dos bancos tradicionais quando o assunto é reconhecimento da marca. Itaú, Bradesco e Santander são líderes nesse quesito, enquanto o Inter aparece como o menos conhecido.

1. Itaú - 83.50%
2. Bradesco - 79.20%
3. Santander - 74.90%
4. Banco do Brasil - 67.90%
5. Nubank - 64.20%
6. PagBank - 44.60%
7. Banco Inter - 34.30%

Na disputa pelo seu dinheiro, os bancos derrubaram as taxas do investimento em fundos de índice (ETF). Saiba no vídeo abaixo o que está por trás da estratégia:

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Vinícius Pinheiro

vpinheiro@seudinheiro.com @Vinipinn

Jornalista e escritor, é diretor de redação dos sites Money Times e Seu Dinheiro. Formado em Jornalismo e com MBA em Derivativos e Informações Econômico‑Financeiras pela FIA, tem mais de 25 anos de experiência e passou por redações como Valor Econômico, Agência Estado e Gazeta Mercantil. É autor dos romances Os Jogadores, Abandonado e O Roteirista