O que o brasileiro leva em conta ao escolher um banco? O Twitter responde

Em tempos de fintechs descoladas que conquistam o coração do cliente a ponto de serem consideradas uma ameaça aos grandes bancos, saber o que influencia as pessoas a escolher determinada instituição financeira é informação de primeiríssima importância.

E apesar de as fintechs ainda serem formiguinhas perto do poder de fogo dos bancões brasileiros, eles estão bastante atentos ao fenômeno - e longe de subestimá-lo.

Tanto é que suas dúvidas acerca do que leva os brasileiros a escolherem uma instituição financeira, das interações dos clientes de bancos com as marcas e de que tipo de comunicação vale a pena fazer moldaram a mais recente pesquisa do Twitter Brasil sobre finanças na rede social.

É a primeira vez que a empresa responsável pela rede social do passarinho divulga para o grande público uma das suas pesquisas feitas para marcas do mercado financeiro.

E o que o Twitter descobriu? Bem, comunicação fofa e descolada à parte, o fator citado pelos tuiteiros brasileiros como o mais importante na hora de escolher em qual banco abrir uma conta foi - surpresa, surpresa #soquenao - PREÇO!

Isso mesmo. Como não poderia deixar de ser, “tarifas baixas” foram citadas por 70% dos pesquisados como o fator mais importante na hora de escolher um banco para abrir conta, seguido de perto por “bons benefícios oferecidos”, citados por 68% dos usuários.

Por benefícios, entenda-se facilidades como programa de fidelidade (pontos e milhas no cartão), descontos em ingressos, esse tipo de coisa.

Outros fatores importantes foram “imagem de marca positiva”, citada por 60%, “localização e acessibilidade”, citada por 54% e oferecimento de “boas opções digitais”, citado por 52%.

Em suma, imagem bacana importa, ser digital importa, mas se não for barato, fica difícil conquistar o cliente. Confesso que eu, como cliente, tendo a concordar com a tuitosfera.

Os tuiteiros não "metem o pau" nos bancos

A parte da pesquisa que mais me intrigou foi a informação de que 54% dos usuários se disseram satisfeitos com seu banco principal, e 33% estão neutros (nem satisfeitos nem insatisfeitos). Apenas 13% se disseram insatisfeitos.

Tudo bem que muitas fintechs também podem entrar na categoria “banco principal”, mas tendo em vista que a maioria esmagadora das pessoas ainda mantém a conta principal nos grandes bancos, é bem provável que elas estejam se referindo a eles mesmo.

Por que ouvir o Twitter é importante quando o assunto é finanças

O departamento de pesquisas do Twitter promove levantamentos desse tipo a fim de munir as marcas de informações para utilizar a rede social de forma mais assertiva ao se comunicar com seu público, o que é evidentemente de interesse comercial de ambos.

Mas faz sentido as instituições financeiras - e também os clientes - ouvirem as opiniões dos usuários da rede social.

Os tuiteiros falam muito sobre finanças, bancos e produtos financeiros - entre janeiro de 2018 e julho de 2019, foram 6 milhões de tuítes sobre esses assuntos, sendo que 4,4 milhões deles foram sobre bancos; destes, 55% mencionam a instituição financeira diretamente - a hashtag ou a arroba, por exemplo.

Além disso, os usuários do Twitter têm um perfil caro às instituições financeiras. Trata-se de um público com renda e escolaridade altas, além de serem formadores de opinião quando o assunto é finanças.

Eles estão, por exemplo, acima da média no que diz respeito à contratação de produtos financeiros: 86% dos usuários têm dinheiro guardado ou algum patrimônio; 74% têm conta em banco; 65% utilizam cartão de crédito e nada menos que 20% são investidores.

A renda mensal média de cada um desses grupos fica entre R$ 5 mil e R$ 6 mil reais, mais de 50% maior que a renda mensal média dos brasileiros. No grupo dos investidores, essa renda é mais que o dobro da renda do brasileiro, ficando na faixa dos R$ 8 mil.

No que diz respeito aos serviços financeiros, os tuiteiros também priorizam bons serviços digitais, segurança de dados, além de poderem resolver os problemas por conta própria, sem terem que falar com alguém ou comparecer a uma agência.

A pesquisa “Twitter & Finanças” ouviu 939 pessoas entre janeiro de 2018 e julho de 2019.

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Julia Wiltgen

jwiltgen@seudinheiro.com @juwiltgen

Jornalista formada pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) com pós-graduação em Finanças Corporativas e Investment Banking pela Fundação Instituto de Administração (FIA). Trabalhou com produção de reportagem na TV Globo e foi editora de finanças pessoais de Exame.com, na Editora Abril. Hoje é editora-chefe do Seu Dinheiro.