INSS suspende pagamento de benefícios pelo Agibank por suspeita de irregularidades; banco nega

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou nesta terça-feira (12) a suspensão do Agibank como banco pagador da folha de benefícios. A medida vale para novas concessões e portabilidades, mas não afeta — por enquanto — quem já recebe pelo banco.

O motivo? Um conjunto de práticas apontadas pelo INSS como irregulares. 

De acordo com a autarquia, o aplicativo do Agibank interceptava ligações destinadas à Central 135 e as redirecionava para o atendimento do próprio banco. Na prática, aposentados e pensionistas que buscavam falar com a Previdência acabavam atendidos pela instituição responsável apenas por pagar os benefícios.

Além disso, o banco teria recusado pedidos de portabilidade e, em alguns casos, reteve valores de forma indevida. 

Também convocava beneficiários a comparecerem presencialmente às agências para “resolver descontos” e reaver dinheiro — um procedimento que, pelo regulamento, deveria ser feito via Meu INSS ou pelos Correios.

Na nota oficial, o INSS foi claro: “Nenhuma instituição financeira está autorizada a intermediar o atendimento por meio da Central 135 ou qualquer outro canal do INSS.” 

Para os que já têm conta no Agibank, nada muda por enquanto. Já quem teve a portabilidade negada ou valores retidos deve registrar reclamação na Ouvidoria do INSS.

Em resposta, o Agibank afirmou que tem compromisso com a transparência e a conformidade regulatória, negando a interceptação das chamadas à Central 135. O banco afirmou que o redirecionamento feito via tecnologia parceira ocorre exclusivamente para o aplicativo oficial “Meu INSS”, prática comum e autorizada pelo INSS em contratos firmados com várias instituições financeiras.

Além disso, o banco afirmou que não houve convocação para clientes em relação a descontos indevidos de associações e que não interfere no processo de portabilidade de benefícios, que é conduzido exclusivamente pelo beneficiário junto ao INSS.

O INSS tranquiliza os beneficiários que já recebem pelo Agibank: os pagamentos continuam normalmente, sem alterações imediatas. Contudo, o cenário pode mudar dependendo da resolução das irregularidades apontadas.

O órgão reforça que os segurados que enfrentarem dificuldades, como portabilidade negada ou retenção indevida de valores, devem registrar reclamação na Ouvidoria do INSS ou utilizar os canais oficiais, como o Meu INSS e a Central 135, para garantir atendimento adequado e evitar transtornos.

Esclarecimento do Agibank sobre a suspensão pelo INSS

O Agibank enviou uma resposta oficial ao Seu Dinheiro. Confira, a seguir, a íntegra do posicionamento da instituição sobre a suspensão determinada pelo INSS:

“Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank presta esclarecimentos detalhados e fundamentados sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:

1. Suposta interceptação de chamadas à Central 135: O banco declara que não realiza interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS. O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da DMA. Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão. O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo grandes bancos, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado. O Agibank possui documentos oficiais da DMA que comprovam que este é o comportamento esperado e plenamente amparado pelo contrato vigente.
   
2. Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de associações: O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados por associações não possuem relação com produtos ou serviços do banco e que não houve convocação para clientes impactados. A comunicação via “push” teve caráter informativo, com o propósito de disponibilizar canais de atendimento para esclarecimentos, atingindo menos de 1% da base de clientes. A atuação do banco limitou-se a orientar clientes sobre o uso dos canais digitais para ressarcimento diretamente junto ao INSS. Após orientação formal do INSS para interromper esse apoio, a medida foi suspensa imediatamente, com revisão interna dos processos e adoção de medidas corretivas.
   
3. Supostas recusas de portabilidade de benefício: O Agibank reitera que não existe procedimento destinado à retenção de portabilidade. A alteração da instituição para recebimento de benefícios é feita exclusivamente pelo beneficiário, seja no INSS ou na instituição de destino, sem interferência do banco. O processo é formalizado mediante anuência expressa, com validação segura por biometria ou ambiente logado. O banco mantém monitoramento constante para prevenir e corrigir eventuais desvios, garantindo conformidade e excelência no atendimento.
   
4. Compromisso institucional e relação com o INSS: O Agibank afirma que todas as atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis. O banco está comprometido em colaborar para o restabelecimento integral do acordo para pagamento de novos benefícios, garantindo continuidade, segurança e conformidade. A instituição acionou formalmente o INSS, colocando-se à disposição para esclarecimentos técnicos. Todos os serviços e atendimentos seguem normalmente, assegurando a continuidade das operações e o compromisso com excelência e normas vigentes.”

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Isabelle Miranda

Jornalista com especialização em Gestão de Mídias Digitais. Atua como repórter nos portais de notícias Money Times e Seu Dinheiro.