Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são os seus direitos como passageiro, segundo a Anac

A greve de pilotos de avião e comissários de bordo entra em seu terceiro dia nesta quarta-feira (21) e vem gerando alguns atrasos e cancelamentos de voos em aeroportos brasileiros.

A paralisação acontece justamente numa época de grande movimento e pode ainda vir a causar transtornos para os passageiros que buscam viajar neste final de ano.

Se este for o seu caso, vale a pena conhecer as orientações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) quanto aos direitos e deveres dos passageiros em caso de atrasos e cancelamentos por motivos diversos, seja greve, adversidade climática ou qualquer outro.

Deveres da empresa aérea em caso de atraso ou cancelamento do voo

Segundo a Anac, para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam voo, as companhias aéreas devem:

• Manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos aviões atrasados;
• Informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
• Oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material (mais informações abaixo);
• Oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a quatro horas ou cancelamento.

Preterição de embarque

De acordo com a Anac, a preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar, cumprindo todos os seus requisitos de embarque.

Isso pode acontecer em algumas situações, como a necessidade da empresa de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos; pela necessidade de a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional; ou quando houve venda de passagens acima da capacidade da aeronave, o chamado overbooking.

Nesses casos, a empresa deverá procurar por passageiros voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens como, por exemplo, dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis, negociadas livremente. Caso o passageiro aceite a vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de recibo, comprovando que a proposta foi aceita.

Caso não consiga voluntários em número suficiente e algum passageiro tenha seu embarque negado, a empresa deverá pagar, imediatamente, compensação financeira no valor de 250 DES, no caso de voos domésticos, ou de 500 DES, para voos internacionais.

DES significa Direito Especial de Saque e é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional. O valor atualizado pode ser consultado no site do Banco Central ou então no site do FMI.

Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também é devida, se for o caso.

Assistência material

A assistência material deve ser oferecida gratuitamente nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. Ou seja, quando o passageiro se encontra no aeroporto, explica a Anac.

De acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, devem ser fornecidas as seguintes assistências:

• A partir de uma hora: comunicação (internet, telefone etc.);
• A partir de duas horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• A partir de quatro horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Segundo a Anac, em qualquer situação, independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição, a assistência deve ser oferecida e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder o embarque imediato.

Caso o consumidor tenha problema com a empresa aérea, pode abrir reclamação na agência.

As dúvidas podem ser sanadas no número 163. A ligação é gratuita de qualquer estado do país e funciona todos os dias, das 8h às 20 horas.

Greve de aeroviários é parcial

A greve de pilotos e comissários consiste em uma paralisação diária, das 6h às 8h, em nove dos principais aeroportos do país.

Nesta quarta-feira, por volta das 7h30, os painéis dos aeroportos mostravam atrasos em Congonhas (São Paulo; 3 voos), Rio-Galeão (Rio; 4 voos), Fortaleza (2 voos), Viracopos (Campinas-SP; 2 voos), Porto Alegre (1 voo) e Brasília (1 voo). Ainda havia atraso meteorológico em Congonhas (1 voo) e em Santos Dumont (Rio; 13 voos).

Também havia voos cancelados em Congonhas (10 voos), Santos Dumont (10 voos), Porto Alegre (2 voos) e Viracopos (1 voo). O Aeroporto de Guarulhos, em São Paulo, não registrava atrasos ou cancelamentos e o Aeroporto de Confins, em Belo Horizonte, estava com o painel fora do ar.

O que querem os grevistas

O movimento dos tripulantes reivindica recomposição das perdas inflacionárias e ganho real dos salários, "tendo em vista os altos preços das passagens aéreas que têm gerado crescentes lucros para as empresas", segundo o Sindicato Nacional dos Aeronautas (SNA).

Outra reivindicação da categoria é que os horários de descanso de pilotos e comissários sejam respeitados pelas companhias aéreas. Por determinação do Tribunal Superior do Trabalho (TST), a greve pode atingir somente 10% dos funcionários das empresas.

O SNA afirma que não houve avanço nas negociações com as companhias aéreas. Em transmissão ao vivo pelo YouTube na terça-feira, 20, Henrique Hacklaender, diretor presidente do SNA, afirmou que o movimento irá continuar até que as demandas sejam solucionadas.

Em nota divulgada também na terça-feira, o Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (SNEA) destacou que o preço das passagens aéreas foi fortemente impactado por conta da pandemia e que houve aumento dos custos para as empresas, que, segundo o sindicato, acumulam prejuízo.

Também ressaltou que no último fim de semana, as companhias aéreas acataram uma proposta de mediação elaborada pelo Tribunal Superior do Trabalho (TST), mas a proposta foi rejeitada pelo SNA.

*Com Agência Brasil e Estadão Conteúdo.

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