*Reportagem atualizada às 14h01 de 18/04 com o posicionamento do Hurb.
Os sites e aplicativos de viagem facilitam muito a vida de quem gosta ou tem o sonho de viajar — isto é, quando eles funcionam. Quando dão problema, a dor de cabeça é garantida. É o que está acontecendo com um número considerável de clientes do Hurb, o antigo Hotel Urbano.
Fundado em 2011 no Rio de Janeiro, o Hurb deu um salto de vendas em 2020, em plena pandemia.
A startup passou a oferecer pacotes de viagem a preços bem mais baixos que o convencional. Em troca, os clientes desfrutariam das viagens quando ocorresse a reabertura.
No começo deu certo. Em julho do ano passado, porém, a conta parou de fechar.
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Clientes do Hurb pagaram e não viajaram
As reclamações dos clientes passaram a se acumular a partir de meados de 2022. A reabertura veio, mas muita gente pagou e não viajou.
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Milhares de clientes preferiram recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo judicializar suas queixas.
No site Reclame Aqui, o Hurb acumula quase 30 mil reclamações nos últimos seis meses.
E, embora tenha respondido a 94% dessas queixas, a avaliação da empresa pelos clientes é considerada “ruim”, com direito a emoji de cara brava.
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Dados do Procon mostram quando a situação degringolou
De acordo com dados fornecidos pelo Procon-SP, as queixas contra o Hurb saíram da curva em julho de 2022.
Ao longo de todo o ano passado, o órgão recebeu 3.427 reclamações contra o Hurb, sendo 72,5% delas a partir de julho.
Somente no primeiro trimestre de 2023, o Procon recebeu mais 2.494 queixas contra a startup, um aumento de mais de 400% na comparação com o mesmo período do ano anterior.
A maioria das reclamações refere-se a oferta não cumprida, serviço não fornecido e venda ou publicidade enganosa.
Deboche nas redes
Em sua conta no LinkedIn, o empresário João Ricardo Mendes, cofundador do Hurb, publicou um vídeo no qual debocha das reclamações, descalçando os sapatos sobre uma faixa de protesto de seus clientes.
Hotéis e pousadas pararam de receber clientes do Hurb
Também pipocaram nos últimos dias comunicados de pousadas e hotéis de todos os cantos do Brasil que pararam de atender ao Hurb depois de terem tomado calote do site de viagens.
A startup começou atrasando pagamentos. Agora, representantes da rede hoteleira têm se queixado que os estabelecimentos não recebem nem são atendidos pelo Hurb quando buscam contato por telefone ou e-mail atrás de uma solução.
Em resposta, hotéis e pousadas simplesmente pararam de receber novos hóspedes vindos da plataforma de viagens.
O que diz o Hurb
Na segunda-feira (17), o Seu Dinheiro procurou a assessoria de imprensa do Hurb em busca de um posicionamento.
Por meio de nota enviada à redação na tarde desta terça-feira (18), a empresa afirmou estar comprometida com as obrigações contratuais dos pacotes adquiridos "dentro do período vigente em contrato" e disse estar agindo conforme o regulamento das promoções.
Em relação ao setor hoteleiro, o Hurb informou que pretende conversar individualmente com cada parceiro, mas que não entraria em detalhes devido a "questões legais".
Neste link você pode conferir a íntegra da manifestação do Hurb ao SD.
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O que orienta o Procon
O Seu Dinheiro também entrou em contato com o Procon de São Paulo.
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A entidade afirma que o consumidor que contratou um pacote de viagens com a Hurb tem direito a ter o serviço cumprido nos termos do que foi oferecido.
A orientação do Procon aos clientes lesados é a seguinte:
“Se a empresa não cumprir o combinado, ele deve fazer um registro no Procon-SP que, na qualidade órgão administrativo e seguindo as determinações da legislação, recebe as reclamações individuais e busca resolver o problema apresentado por meio de um acordo com o fornecedor ou prestador de serviço.
O Código de Defesa do Consumidor, lei federal 8.078/90, prevê que se a empresa deixar de cumprir o contratado, é direito do consumidor escolher entre: a devolução integral dos valores ou a prestação de um serviço equivalente.”
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