Os bancos entraram de cabeça na inteligência artificial — e um ponto de chegada específico vai definir quem sairá em vantagem em relação à concorrência

Poucos temas ganharam tamanha proporção em um curto intervalo de tempo como a inteligência artificial. A OpenAI liberou acesso ao ChatGPT há menos de um ano. Isso ocorreu em 30 de novembro de 2022. Já no início de fevereiro de 2023, o chatbot consolidava-se como a plataforma de mais rápido crescimento na história da internet.

Quando o Google consolidar os dados de assuntos mais buscados de 2023, é altamente provável que tópicos como “inteligência artificial” e “ChatGPT” figurem entre os mais pesquisados em todo o mundo.

Mas esta é só a ponta de um imenso iceberg digital. Na temporada de balanços do terceiro trimestre, quem olhava os resultados das big techs praticamente só queria saber de inteligência artificial. Na guerra comercial entre Estados Unidos e China, os semicondutores e chips de IA ocupam o centro da disputa.

“Enquanto toda essa exposição desencadeia debates acalorados sobre o uso e os limites desses recursos, a busca por aplicações práticas movimenta os mais diversos setores da economia. E quem lidera essa mobilização é a indústria financeira”, afirma Felipe Fiamozzini, sócio da Bain&Company.

A inteligência artificial na indústria financeira

Não se trata de algo futurista, mas de uma realidade. A inteligência artificial ganha cada vez mais espaço nas estruturas internas de bancos, corretoras e outras empresas do setor.

“Com o passar do tempo, a expectativa é de que funcionalidades proporcionadas pelas IAs estejam cada vez mais presentes no dia a dia dos clientes dos bancos e das corretoras”, disse o executivo da Bain em entrevista exclusiva ao Seu Dinheiro.

De forma indireta, isso já acontece no Morgan Stanley. Fiamozzini considera o bancão norte-americano como o mais avançado no uso da inteligência artificial neste momento. E esse processo ocorre de dentro para fora.

No caso do Morgan Stanley, mais de 100 mil documentos foram usados no treinamento do modelo de inteligência artificial desenvolvido pelo banco.

Com acesso a essa estrutura, milhares de assessores de investimento atuam como intermediários entre a IA e os clientes.

É como se cada cliente estivesse sendo atendido pessoalmente pelo próprio CIO do Morgan Stanley.

“A tecnologia permite melhores recomendações e melhores ofertas ao cliente final, mas o foco agora é aumentar a produtividade dos times”, explica Fiamozzini.

Um foco mais específico no cliente deve acontecer em um momento mais avançado dos modelos de inteligência artificial generativa, disse ele.

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Os próximos passos da inteligência artificial nos serviços financeiros

No geral, os serviços financeiros ainda estão engatinhando no que se refere à experiência do cliente.

Além disso, as empresas interessadas no uso de IA ainda precisam enfrentar os desafios tecnológicos dessa inovação, bem como a especialização, o treino e a curadoria dos modelos utilizados.

No Brasil, o uso ainda é incipiente. “Modelos estão sendo desenvolvidos e testados entre grupos pequenos de colaboradores.”

Trinta por cento do tempo nas agências é dedicado a entender problemas específicos dos clientes, disse ele, citando uma pesquisa da Bain.

“Não é só saber onde você clicou no aplicativo do banco”, afirmou.

Mas esses avanços não devem demorar.

“Estruturar informações e demandas dos clientes que vêm em texto, vêm em voz, demanda um esforço muito grande. Este é um ponto em que provavelmente a gente vai sentir a diferença nos próximos anos”, afirma ele.

Além disso, a instituição financeira que proporcionar a seus clientes o primeiro serviço conversacional vai ter vantagens importantes.

“Há riscos atrelados a isso, especialmente reputacionais, então você não vai ver bancos agindo de maneira irresponsável. Mas está todo mundo olhando para esse ponto de chegada.”

Relação ganha-ganha

Embora não seja possível prever com exatidão quando esses avanços chegarão, o executivo da Bain acredita que o resultado será uma relação ganha-ganha entre instituições financeiras e clientes.

O funcionamento de áreas internas dos bancos será bastante modificado, especialmente no que se refere a departamentos como jurídico, contabilidade e compras.

Simultaneamente, a implementação do open finance e do open insurance tornará a melhora do atendimento fundamental para a retenção dos clientes.

Outros setores já fazem uso incipiente da inteligência artificial

O interesse em modelos de inteligência artificial geracional não está restrito aos serviços financeiros.

Setores apontados por Fiamozzini como interessados de primeira hora em modelos de inteligência artificial generativa são os de seguros, comércio eletrônico e atendimento a clientes.

Pesquisa promovida pela Bain identificou ainda os principais casos de uso para além da tecnologia da informação.

São eles a experiência do consumidor, a automação administrativa, as vendas e a criação e revisão de documentos.

No entanto, as empresas brasileiras ainda estão bem abaixo da média global ao citarem a IA generativa como prioridade estratégica.

Apenas 58% das empresas brasileiras a colocam entre suas cinco maiores prioridades estratégicas. A média global é 86%, segundo a mesma pesquisa.

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Inteligência artificial não vai dispensar intermediação humana

Fiamozzini é inegavelmente um entusiasta da inteligência artificial. Seus olhos brilham ao falar do assunto. Ainda assim, ele considera haver ponderações pertinentes.

E ele fala com conhecimento de causa. É provável que nem eu nem você tivéssemos ouvido falar da OpenAI em 2021, um ano antes do lançamento do ChatGPT para o mundo.

“Na época, a gente já estava conversando com um fundo interessado em investir em tecnologia. Identificamos a OpenAI como um alvo potencial e começamos a nos aproximar da empresa”, explica Fiamozzini.

A parceria entre a Bain e a OpenAI se formalizou em abril de 2022.

Para o executivo, o avanço da tecnologia não vai necessariamente provocar desemprego em massa nem dispensar a intermediação humana.

Mais do que a personalização do atendimento, a presença do intermediário é fundamental, por exemplo, para mitigar riscos de compliance ou de alucinação do modelo, disse Fiamozzini ao Seu Dinheiro.

No que se refere à privacidade, as empresas não precisam de tantas informações dos clientes quanto se imagina, afirma ele.

“É possível estabelecer parâmetros de acesso e retenção de informações pessoais sensíveis, que podem ser mascaradas.”

Medo do desconhecido x interesses comerciais

Ao abordar os riscos potenciais, Fiamozzini disse haver uma mistura de medo do desconhecido com interesses comerciais dos críticos.

“É tudo muito novo. A gente ainda não sabe que tipo de implicação isso pode ter no longo prazo, especialmente no que se refere à interação com a sociedade, como o que vimos com as redes sociais.”

Para ele, porém, assim como aconteceu com outras tecnologias no passado — redes sociais incluídas —, será muito difícil frear o avanço da inteligência artificial.

Em algum momento, acredita Fiamozzini, os debates em torno da IA resultarão em regulações capazes de dificultar abusos.

Um breve manual de mitigação de riscos

Pensando em formas de mitigar esses riscos, a Bain propõe uma espécie de manual com medidas capazes de conduzir a um desenvolvimento responsável de inteligência artificial generativa.

Ele é dividido em cinco pontos. Confira a seguir quais são eles.

• 1 — Foco nas pessoas

É necessário que a tecnologia seja centrada nas pessoas, garantindo a consciência e a tomada de decisões de um ser humano nos processos.

• 2 — Consciência

Robustez na infraestrutura e privacidade dos dados são imprescindíveis, bem como avaliar a maturidade organizacional e os riscos das utilizações planejadas, ajustando a abordagem de acordo com a realidade da companhia.

• 3 — Confiabilidade

Ganhe a confiança dos stakeholders e direcione a imagem da empresa por meio da capacitação das equipes e integração de responsabilidades em toda a organização.

• 4 — Agilidade

Utilize uma abordagem flexível de testes e aprendizado para se adaptar rapidamente à evolução da tecnologia, regulamentação e percepção dos consumidores.

• 5 — Intencionalidade

Reconheça que a IA está evoluindo e é complexa. Adote uma abordagem cautelosa e teste continuamente para evitar consequências não intencionais.

Bem intencionado ou não, o futuro da chamada inteligência artificial vai caminhar passo a passo com a inteligência humana por trás do treinamento dos modelos.