Ingrid Guimarães e American Airlines: o que fazer em caso de downgrade, segundo especialista

Um desabafo postado pela atriz Ingrid Guimarães em suas redes sociais nesta segunda-feira (10) causou indignação de fãs e de passageiros brasileiros. No relato, postado em vídeo no Instagram, a atriz relata constrangimento em um voo operado pela American Airlines, no trajeto Nova York-Rio de Janeiro.

No vídeo, Ingrid relata ter sido abordada pela tripulação da companhia após a entrada na aeronave. Segundo a atriz, ela estaria com o cinto afivelado em seu assento da categoria Premium Economy quando foi abordada por um funcionário da empresa.

Ver essa foto no Instagram

Uma publicação compartilhada por Ingrid Guimarães (@ingridguimaraes)

"Um funcionário me comunicou que eu teria que sair do meu lugar e ir para a classe econômica porque tinha quebrado uma cadeira na executiva e a pessoa ia pegar meu lugar. Tipo, ‘é uma regra, sai do seu lugar que você pagou’. Entendeu?”

Segundo Ingrid, ela resistiu à orientação de mudança e o que se seguiu foi um episódio de coerção por parte da tripulação:

“Eu disse que não ia sair do meu lugar, que não conhecia essa regra e que era meu direito. Eles começaram a me coagir dizendo que eu nunca mais viajaria de American Airlines", contou. "Aí foram aparecendo três pessoas, todas me ameaçando e dizendo que o voo não ia sair, que todo mundo ia ter que descer do voo por minha causa."

• LEIA AINDA: Tem passagem da Voepass comprada? Anac cancela todos os voos da companhia aérea; veja o que fazer para não perder sua viagem

A situação teria ficado ainda mais dramática com o anúncio, em interfone, de que o avião teria de ser desembarcado devido à falta de colaboração de uma passageira – o que teria desconforto entre a atriz e os demais passageiros do voo.

“É claro que, diante de um constrangimento público, eu fui para a classe econômica”, afirmou.

De acordo com Ingrid, a companhia a entregou um voucher no valor de US$ 300 para um eventual voo com a companhia.

“Esse vídeo é mais que um desabafo, é uma tentativa de fazer com que brasileiros não sejam mais tratados dessa forma pela American Air”, escreveu a atriz na legenda.

• VEJA TAMBÉM: Todos os sábados, o Lifestyle do Seu Dinheiro envia uma newsletter gratuita com as tendências de comportamento e consumo do momento; veja como receber

O que se seguiu foi uma enxurrada de comentários negativos nos posts da companhia aérea no Instagram. Em um deles, de homenagem pelo Dia Internacional da Mulher, foram 88,5 mil comentários – a maior parte deles com críticas à American.

Procurada por Seu Dinheiro, a assessoria de imprensa da American Airlines enviou o comunicado abaixo, referente ao episódio:

“Nosso objetivo é proporcionar uma experiência de viagem positiva e segura para todos os nossos passageiros. Um membro da nossa equipe está entrando em contato com a cliente para entender mais sobre sua experiência e resolver a questão.”

Downgrade: o que é e como reagir?

Na prática, o que aconteceu com Ingrid Guimarães se encaixa no chamado downgrade, prática que consiste na realocação de passageiros para categorias inferiores às da passagem comprada.

Quem explica é Rodrigo Alvim, advogado especializado em Direito dos Passageiros Aéreos. Segundo ele, "esse constrangimento que a Ingrid presenciou não é algo que deve ser aceito".

"Um downgrade não justifica o outro", explica o advogado. "Se a cadeira da classe executiva quebrou, essa pessoa é alocada em outro assento executivo. Não tem? Ela é alocada em um assento vazio na Economy Premium. Não tem? Na Economy. Ela não quer? Então [a companhia] custeia um hotel, alimentação, transporte para essa pessoa, e ela viaja no dia seguinte num voo executivo."

De acordo com o advogado, um voo tampouco deve ser esvaziado ou cancelado pela resistência de um passageiro em efetuar o downgrade. Nesse caso, ele afirma que, confirmado o relato da atriz, a atitude da tripulação teria sido apenas uma ameaça.

"O voo não pode ser cancelado porque o passageiro recusou um downgrade. O máximo que vai acontecer é esse passageiro ser desembarcado, ser alocado num próximo voo. O que a gente tem que pensar nesse caso é o custo para a companhia de desembarcar um voo inteiro, de fazer todo mundo atrasar, ter voo cancelado, o tamanho do problema que poderia atrair por conta de uma pessoa. E eles jamais fariam isso."

Mas então o que aconteceu – ou, ainda, de que forma a suposta atitude da tripulação fere algum direito da atriz? De acordo com Alvim, o relato de Ingrid dá conta de pelo menos quatro infrações da American Airlines ao Código de Defesa do consumidor:

• Artigo 6º, inciso VI: Este artigo assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. O constrangimento sofrido pela passageira pode ser caracterizado como um dano moral, passível de reparação.​
• Artigo 14: Estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. A falta de explicações adequadas e o tratamento inadequado podem ser considerados falhas na prestação do serviço.​
• Artigo 20: Dispõe que os serviços devem ser fornecidos de forma adequada, eficiente e segura. Caso contrário, o consumidor tem direito à reexecução dos serviços, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.​
• Artigo 39, inciso II: Proíbe ao fornecedor recusar atendimento às demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades e conforme as ofertas realizadas. A ameaça de impedir a passageira de voar novamente pela companhia pode ser interpretada como uma recusa indevida de atendimento.

"A gente está falando da violação do direito dela de ter acesso ao serviço que ela adquiriu, que era um serviço de viagem na Economy Premium. Ela teve também, pelo que relata, negado o direito A um serviço minimamente digno, sendo tratada de forma descortês pela tripulação", reflete o advogado.

• CONFIRA TAMBÉM: Napa Valley, lado A: um guia de como ir, quando ir e o que ver em Downtown Napa

Questionado sobre a suposta resposta da atriz ao episódio, Alvim afirma que "a recomendação é filmar a situação".

"Deixar o gravador de voz ligado, até porque nas situações é importante demonstrar o que estava acontecendo e também pegar o contato de testemunhas que vivenciaram o que aconteceu para poder comprovar em juízo o que você está alegando é verdade."

O advogado alerta para que o passageiro em situações como essa não cruze limites, não ofenda ou agrida a tripulação. Mas bater o pé e lutar pelos direitos, alertando para eventuais abusos em curso é, sim, o ideal.

Com relação ao voucher oferecido pela companhia em casos como esse, o valor ofertado não é fixo e pode ser negociado pelo passageiro. No entanto, o advogado não recomenda aceitar.

"O voucher é uma quitação que você está dando para a companhia, você está firmando um acordo fora do processo e ela vai alegar que aquilo ali isentaria ela de qualquer outra responsabilidade e pode impedir, inclusive, um direito de ação no futuro."

Alvim ainda lembra que, no caso narrado por Ingrid, havia pouco a ser feito na situação ou no aeroporto: por tratar-se de um território internacional, a Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC, não estaria presente como reguladora competente disponível.

"O melhor se fazer nesse caso é, voltando para o Brasil, procurar um advogado de confiança, alguém que entenda da área. A reparação do poder judiciário, com os danos materiais e morais que se sofreu, eu acho que é o melhor caminho e o que vai ser mais proveitoso.”

*Com informações do Metrópoles.